“出口玩具报检需要提供哪些资料？”“我想去国外看看孩子，请问体检要怎么办啊？”……宁波检验检疫局大楼11层，有一个办公室很另类。因为这里白天电话不断，晚上灯火通明，全体工作人员不时地接听企业和群众打来的咨询电话。
这就是宁波局12365呼叫中心处置中心。
“2011年11月，在拟定了12365呼叫中心的开通方案后，我们马不停蹄地与宁波市质监局、宁波电信等部门进行沟通协商。”宁波局局长赵振拴回忆，“达成共建协议后，全局上下全力配合，在最短的时间内完成了场地、设备、经费等方面的配置工作。”-
经过多方讨论，该局从业务管理队伍抽调了两名业务精湛、责任心强的人员至12365举报处置指挥中心，专门负责热线受理工作。同时，该局印发了《宁波局质检12365呼叫中心工作规范（试行）》，明确12365职责分工、工作流程等具体事项，覆盖全局的12365联络员队伍和12365问题处置网络也应声建立，确保受理的咨询问题在全系统各个部门间规范、高效流转。“12365呼叫中心是一项民生工程，做好了，造福企业，做不好，那就是砸自己的饭碗。”赵振拴说。
截至目前，该中心两年里共接收企业和群众电话11925个，其中咨询10794个、投诉7个、举报12个，受理留言1112条，都得到了悉心解答和及时处理，问题答复率和群众满意度均为100%。
在线答复咨询对准确性和效率的要求都很高，但由于报检、签证、检验等业务都归于不同业务管理部门，况且涉及的文件规范又在不断更新，所以大家都犯了难。
“开通之前，虽预想过工作会很忙，但没想到受理、转办、答复等工作做下来居然这么忙！”热线工作人员章韡说，“忙点儿倒无所谓，但常常因查找多个系统、多份文件，导致答复效率低。”
“一定要整理出一份标准的答复资料。”宁波局风险管理处处长钱显明说，“把散落在各个文件规范中的资料都整理出来，越是职能转型时期，越要重视基础工作，只有摸准了石头，我们才能顺利过河。”
经过努力，“12365知识库”这块“石头”浮出水面。之后，他们又编印了《12365热线检验检疫50问》便民手册，并在《宁波晚报》连载10期。“我们汇总了3000多个企业咨询问题，通过整理、分类、归纳，选取了50个最常见的问题编纂成册，希望能给企业和群众提供帮助。”钱显明说。
“感谢你们的热心帮助，我们已收到检验检疫诚信等级证明文件。”前不久，章韡接到了宁波中化集团有限公司小王的电话。此前，该公司参加了宁波市政府和宁波市外经贸局主办的宁波外贸实力效益企业评选活动，但需提交“检验检疫信用级别”证明材料。疲于准备各种材料的小王，拨打了12365呼叫中心。
“感谢您的来电，您需要的证明文件我们可以帮您联系办理，请留下联系方式。”章韡马上作出答复。
群众事，无小事。放下电话，章韡马上着手进行业务登记和转办。在热线人员的沟通协调下，相关业务管理部门第一时间为宁波中化出具了证明材料。短短一周，他们收到类似的申请电话有11个，均在第一时间受理和处置。
“两年来，我们采取工作时间专人值守、午休时间错时值班、休息日语音留言、重要节假日人工接听等措施，为企业和群众提供了优质服务。现在他们只要有困难，就会第一时间拨打热线电话求助。”钱显明感慨，“12365热线，在企业和政府部门之间架起了一座服务桥梁，不断拉近我们与企业之间的距离。”
两年来，立足于服务发展服务民生，宁波12365呼叫解答了出国留学务工人员体检流程、进口奶粉标签解读等热点问题。如今，“12365呼叫中心，质检天天在身边”已不仅是热线成立时候提出的服务承诺，更是宁波进出口企业和广大市民对热线的认可。
