华欣航空售票呼叫中心实现的主要功能
提供全天候24小时的自动语音导航服务，统一对外形象
系统提供7*24小时自动语音应答服务，对所有客户提供优质的无差别的语音导航服务，统一和提升企业对外服务形象；系统按实际需求解释执行任意定义的语音业务流程。如图一所示。
以下为一个参考语音业务流程：
图一、航空售票IVR简单流程
来电弹出窗口功能
华欣呼叫中心系统可以将来电人的详细资料（ 客户的姓名、证件号码、级别、类型、积分、统计数据等）同步显示在座席电脑桌面上，可根据客户级别不同弹出不同颜色的窗口，使得座席人员在接听电话之前就可以做到“未闻其声、先详其人”，协助客服人员优质高效的处理客户需求。如图二所示
图二、来电弹出窗口参考界面
座席互转功能
华欣呼叫中心系统提供强大的话务处理功能，利用这些话务处理功能，可以极大的提高座席人员工作效率，提高服务水平；通过座席软件的“转接”按纽，或在座席话机上按“闪断”（R键）的方式将当前呼入转到其他座席。人工排队处理、音乐保持、播放指定语音、等功能下图为呼叫中心的座席话务处理工具栏：如图三所示
图三、话务处理工具栏
座席抢接功能
通过双击座席软件中的“等待队列”中等待呼入的电话，或在座席电话上按“*#”或按“*分机号#”的方式接听正在其他座席振铃的呼入电话。
同步录音功能
华欣呼叫中心系统可以对所有通话进行同步录音。录音内容可以在任何一台座席上进行方便灵活地查询与收听，极大方便了座席人员的工作，同时为管理人员监控座席人员的服务情况和解决客户服务纠纷提供了依据。如图四所示：
图四、录音查询界面
语音信箱功能
本系统为每个座席提供不限容量的语音信箱。当座席不方便接听电话时，可以将来电转接到语音信箱，让客户留言；
监听及三方通话功能
具有管理权限的座席可以随时监听其他座席的通话；任意座席也可以随时发起三方通话，邀请其他座席加入，协助解决问题；
满意度调查功能
系统通过IVR提示对客服人员的服务进行满意度调查，并以统计分析表量化，帮助公司对服务正确定位，为领导提供直观的考核依据，提高服务质量；
座席呼叫转移、服务状态设置等功能
会议功能
数字线支持电话会议功能（最大支持64组会议，每组会议64方）；
无纸化传真收发功能
利用传真卡实现无纸化收发传真，省纸省墨，节约资源。（需开通传真功能）：
详细的话务量统计与分析功能
按日、周、月、年或任意时段统计呼入、呼出电话数量、通话时间，可按座席分组统计，座席人员业务量表等报表，为掌握工作量、合理配备和安排座席资源，分析整体运营状况提供依据，可显示柱图、线图、饼图等，可导出Excel文件。如图五所示：
图五、话务统计与分析
支持功能
开放的业务中间件数据接口，支持与第三方软件结合。
