内容提要
随着互联网接入和IP网络的普及，客户越来越多地通过网络交流渠道与公司进行联络包括电子邮件、网络聊天、网络语音和网络视频。这些渠道给客户带来了一种轻松、便捷、直观的体验；因此，为了提高客户服务的绩效水平，越来越多的联络中心开始支持这些通过网络与客户交流互动的形式。
由于近些年来网上进行的客户互动出现了大幅增加，Flash媒体技术已成为一股支持网上实时交流的强大力量。目前，世界上超过98％的电脑都支持Flash，客户使用Flash 交流不需要额外安装软件。与其他渠道的情况一样，客户愿意更多地使用Flash技术与支持Flash语音和视频通话的企业进行联络。
由于采用了基于标准的“会话初始化协议”（SIP），Genesys SIP利用了SIP与第三方Flash解决方案之间无缝协同运作的能力支持Flash通信，使联络中心可以全面使用 Flash的网络通信功能。
用于动态客户交流的 Flash 技术
自1996年推出以来，Flash就成为了向网页添加动画和交互操作的一种常用方法。近来，Flash也被用于全双工实时通信，如语音通话和视频通话。目前，微软的 IE、Mozilla、Firefox、Opera 等主要浏览器都普遍支持 Flash。这种普遍的支持使 Flash 成为一种强有力的交流工具。
支持Flash通信的方式有多种。像常用的Flash动画和视频流一样，Flash的语音或视频通话Widget可以放在网站上、电子邮件中，也可放在各种形式的文件之中，例如PDF格式、ppt 文件、doc 和 xls 等。这意味着任何 HTTP 链接都可以通过 Flash 启动语音或视频通话。在网络应用方面，企业既可以向普通公众 （例如，为了主动联络或进行客户调查目的） 也可以向特定群体 （如 VIP 客户、特殊产品用户或合作伙伴） 提供 Flash 通话的功能。
图1：某网页上的 Flash 语音和视频通话 Widget
通话Widget通常会显示为一个图标、按钮、或网页上的一个小窗口，客户可以点击Widget来启动语音或视频通话。根据不同的设计，客户的计算机上可能会显示出一个弹出窗口，向客户显示通话状态、视频以及管理通话的选项。这样就提供了一个非常方便、快捷、直观的用户体验，因为打电话的人不需要再费力去致电给具有独立号码的另一台设备，不仅节省了客户的时间，而且还能鼓励客户在浏览该公司或产品的网页时启动通话。这种即时连接的便利减少了与客户互动中的障碍，非常适于创收或高度个性化的客户服务应用。
同样，将Flash通话Widget放在电子邮件中或嵌入在各式文件中（如宣传册、用户手册、技术文档等），读者就可以在通过电脑屏幕阅读文件时（需要连接互联网）直接启动通话。这个工具的功能非常强大特别是对于产品/服务销售、活动注册或信息查询及调查来说，因为这种直观的用户体验会极其自然地支持并鼓励客户致电给公司。
除了基本的双向通话功能外，某些Flash服务器还提供更为丰富的功能，如会议、呼叫转移、呼叫状态显示、图像/图形发布、客户分析和地址簿集成。联络中心可以利用Flash通话技术改善客户服务工作，甚至创造新的商机。例如，公司可以将新产品或升级程序的Flash通话Widget放在合作伙伴的网页上、PDF格式的用户手册中，或包含在每月的电子邮件对帐单中。
同样，企业还可以将Flash通话Widget放在网络广告栏中，这种更简便的联系方法可以大大增加对现有客户进行交叉销售和深度销售的机会。此外，它也使得联络中心与传统的TDM语音呼叫服务相比具备了强大的竞争优势。
使用Flash通话技术，联络中心可获得以下好处：
图2：FaceBook 网页上的 Flash 电话会议
在线浏览网页或阅读文件时可以“点击启动通话”的超级客户体验。任何拥有PC机和高速互联网连接的客户均可享受到 Flash语音和视频通话体验。
- 将即时消息（IM）、流媒体/动画、语音通话、视频通话集成到同一个电脑屏幕上，提供一体化的用户体验。
- 电脑普遍支持Flash，所以客户无需安装新的软件或进行任何设置。与某些 IP 电话软件客户端不同，Flash不需要客户进行配置，只需拥有麦克风和/或网络摄像头即可启动通话。
- 由于Flash通话是普通的HTTP传输，从而减少了为穿越 NAT／防火墙而需进行的复杂设置。
- 无需向电信运营商缴纳电话费，也无须免费的电话号码，节省了费用。
图3：使用即时消息工具启动的 Flash 视频电话
