近日,鞍山电信公司对呼叫中心系统进行扩容,并进入使用测试阶段。扩容后提高了工作效率,服务质量也有效提升。
一是优质的通话体验是在客户来电时,系统自动语音报号,取代了原来客服代表人工报号,坐席号码实现了随时签入签出,并在电脑上显示客户来电号码,来电归属地等来电弹屏信息。
二是设置员工权限,方便分级别管理。部门管理人员可监控本部门员工通话内容,查看员工上线离线时间、通话次数、通话时长等,掌握工作时效,有效协调人员分工,实现了高效管理,并有效掌握客服7100000工作绩效。
三是统计分析得以简化。详细统计客户来电和员工呼出的数据、包括时间、区域、通话时长,最近24小时通话明细及日报、月报、年报;统计员工服务绩效和工作量,包括上线、离开时间,通话时间、次数,全面掌握座席工作绩效,统计未接电话时间、次数,便于客服工作质量管理。
有了技术的支撑工作更加得以顺利进行。先进技术的采用,更有利于提高服务效率,为客户提供多样化的沟通渠道,方便更多的客户访问。系统扩容后缩短了客户持线等待和呼叫处理时间,使客户呼入变得更容易。