对话网店客服
10秒内必须问候客人
现在，越来越多的人选择更加方便的网上购物，客人面对的不再是活生生的导购员，而是一个个隐藏在电脑屏幕后面的网店客服。面对冷冰冰的屏幕，网店客服如何让客人选购到满意的宝贝？他们有些什么样的故事？近日，重庆晚报记者访问了从事此行3年多的网店客服，看看她怎么说。
Q=重庆晚报记者
A=戴莉，25岁，家住高新区石桥铺渝州交易城旁的渝州新城小区，从事网店客服3年多。
Q：网店客服跟实体店导购有什么区别？
A：工作大同小异，区别是他们直接与客人交流，我们则通过电脑。他们上班是站足8个小时，我们则是坐足8个小时。
Q：这么说，人人都可以做这个工作？
A：对。现在，越来越多的中年女性开始进入网店做客服，只要会一些基本的电脑技巧。老板很愿意招年纪大一点的女性，因为她们更细心稳定，不容易跳槽。
Q：你们店有中年客服吗，客人对她们认可吗？
A：我们店共5个客服，其中两个30岁以上。其实，客人分不出来客服年纪大或小，因为我们有一套标准服务用语，从聊天内容来看，都一样。
Q：标准用语是怎样的？好像现在大家都不太喜欢亲的称呼了。
A：现在，一些网店已在慢慢抛弃过于亲密的称呼，而改用您好，以免引起客人反感。我们的要求是：如果客人发出沟通信号，客服必须在10秒内有问候语反馈。标准用语就是一些针对客人各种疑问或需要的固定句式，比如询价、挑选尺码、退货等，一般会有一张电子表格详细记录这些用语，我们会根据各种情况将这些用语复制下来回复给客人，以节约客人的等待时间。
