市民为何如此信任1999高雄万事通？“件件有回音，件件有落实”是热线的办事宗旨。而最受市民赞赏的也正是24小时回复机制。“为了达成市民的心愿，我们是戴着钢盔往前冲！”负责运营1999高雄万事通的相关机构主任谢汀嵩介绍称，接线中心在开办之初就编写好一本集纳各部门办事攻略的“万事通”。所有接线员在上岗2个月内必须熟记“万事通”之上的问题。如市民来电提问，换领身份证需要带备什么材料，接线员要立即给予回答。
接线员中有10名残障人士
对于市政投诉类来电，譬如，有市民来电称某地有一处地面塌陷，可能对市民出行安全造成威胁。接线员将立即反映到相关部门，督请其尽快修缮。“这种情况，我们必须做到24小时内派工，并且给市民一个回复。”谢汀嵩说，如果修缮工作在24小时内难以完成，相关部门要给出准确的完工时间，接线中心将告知投诉者并进行现场查核。
谢汀嵩坦承，初始时诸多艰难，“有些部门答应了却迟迟不行动，我们就要失信于民了，只好一而再再而三去请‘尚方宝剑’。”而他所谓的“尚方宝剑”就是分管各部门的官员，即使是小到一根电线一个沙井盖的事情都可直接向官员报告，因而逐渐在各部门之间形成强有力的监督机制。
在台湾高雄，小学生做寒假作业算不出2×14，观光客订不到合心意的酒店，市民发现家门前的沙井盖丢失，他们会做同一个举动，拿起电话，拨通1999。
1999是高雄万事通的热线号码，该热线创建于2008年，从最初每年接听1.6万人次来电，如今已发展到每年79万多人次拨打。1999高雄万事通，已经成为市民最离不开的资讯热线。这一条普普通通的24小时的免费热线如何逐步深入民心？日前，记者跟随广州国际城市创新研究会对其进行了深入考察。
24小时回复：
“件件有回音 件件有落实”
接听热线：
满意度当场显示
“您提供的信息我们已经详细记录，将尽快处理和给您满意答复。请您对本次接线进行评价！”接线员小韩一边熟练地敲击电脑键盘，输入市民林先生反映的公交站牌缺损问题，一边流利且彬彬有礼地给予回应。仔细一看，小韩是一名残疾人士，患有脑瘫，坐着电动轮椅在接听坐席上忙碌。1999高雄万事通的44名接线员中，有10位残障人士，他们和小韩一样，每天熟练处理数百个市民来电。
1999高雄万事通的接线中心设在高雄市政府四维行政中心的首层，一进门首先见到一排接待台，市民除了拨打电话，还可到此提交陈情信或意见书。接线中心的核心地带设有44个接听席位。接听中心的墙上，液晶大电视滚动播放着即时的工作数据。采访当天上午10时，有16名接线员在岗工作，已经接到458个市民来电，其中10宗请求已得到妥善处理。屏幕正中，最为显眼的是服务水准数据，当时的市民评分值为97.50分。原来，每一次市民来电之后，都会对接线员服务进行评价，并即时生成数据。
监督落实：
“发现眼”骑“小绵羊”查缺补漏
1999高雄万事通，除接听电话热线功能外，极为重要的是监督落实职能。据了解，热线负责机构每日有两名职员，作为“发现眼”，骑着“小绵羊”（电动摩托车）在高雄市的大街小巷里巡守“查缺补漏”，一旦发现市政景观方面的问题，会立即拍照存档，还会在现场展开简单的民意调查。每日的8小时工作后，“发现眼”会形成一份“问题案”提交到相关部门，督请整改落实。
此外，“发现眼”还是市民投诉的第一验收者。当日，有市民投诉，在捷运中央公园站的出口处堆放着几大袋垃圾杂物，两三天不见有人清理。接线员通知了环保部门，环保部门承诺当即解决。下午，“发现眼”发现垃圾还是未清理，于是再次提醒环保部门。还有市民反映人行路上有花木倾倒，“发现眼”查验发现还未复种，于是拍下现场照片，交由相关部门跟进。
广州12345热线市民知晓度仍低
“12345，有事找政府！”今年1月2日，广州12345政府服务热线正式开通，该服务热线对广州市信访局、工商局、住房公积金管理中心等27个市属职能部门服务专线进行了整合试运行。然而，本报记者在300名市民中展开微调查，发现“12345”热线的知晓度仍低，仅两成左右市民知晓。八成受访市民表示，如遇到紧急情况，首先考虑拨打110。如想查找相关部门的联系方式，或者咨询办理事务，六成受访市民称“一般会打114。”
对此，广州国际城市创新研究会会长梁桂全认为：“形成品牌与口碑，须假以时日。（12345政府服务热线）要从服务质量上给市民充足信心。”他指出，台湾高雄的1999高雄万事通，形成一个完备的回报机制，赢得了市民的信任。广州人口多，市民的诉求自然也更多且复杂，政府热线在满足市民需求上的难度可想而知，“我们不妨学习一下高雄的‘狠’，狠抓落实。”
据了解，12345热线现设有130个话务坐席，有180名工作人员。投诉人拨打12345热线后，2个工作日内将就投诉处理情况联系来电人。如果投诉情况简单，4天内会办结完毕；如果投诉情况复杂，10天内会办结完毕。办结完毕后都会给来电者发短信进行评价，若来电者不满意，将有专员对事件进行跟踪。
接纳残障人士
44名接线员中
10位残障人士
市民什么时候拨1999
捷运（地铁）最近有什么搭乘优惠；
亲朋好友来访去哪里观光；
家门口的邮筒遭到乱涂鸦；
小学生数学应用题不会做；
……
（据高雄街头路访）
接线员要求：
有问即答 有问必答
接线中心有本各部门办事攻略的“万事通”，所有接线员在上岗2个月内必须熟记“万事通”之上的问题。
对于一般的咨询提问，接线员必定做到“有问即答，有问必答”。如市民来电提问，换领身份证需要带备什么材料，接线员要立即给予回答。
1999有什么功能
接听热线，设44个接听席；
接收提交的陈情信或意见书，接线中心大厅设有一排接待台；
“发现眼”骑着“小绵羊”在高雄市的大街小巷里巡守，为城市“查缺补漏”；
整合了该市31个部门的咨询电话，建立起综合的知识库，可以统一应对民众咨询并提供52个种类的服务。
