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电销涉嫌误导消费通信公司取消业务并退费

2014-03-11 09:23:57   作者:   来源:华商晨报   评论:0  点击:


  以案说法

  维权案例:

  两年前,消费者顾女士在一家通信公司办理了宽带、座机、手机捆绑在一起的家庭套餐,交费840元。

  去年8月到期后,该通信公司未通知顾女士,继续收取了两个月费用。

  顾女士通过查询明细发现,该通信公司擅自开通了两项订制业务,每月分别收取12元和8元。顾女士从来没有办理这两项业务,也没有使用过,随后她向工商12315投诉举报中心投诉,要求通信公司退回多收取的费用。

  经12315投诉举报中心工作人员调查,顾女士订制的两项业务都是通过电话营销方式开通的,有双方的录音电话为证。但消费者理解为免费试用,试用期为一个月,超过试用期会自行取消,造成此消费纠纷。

  工商说法:

  根据《辽宁省消费者权益保护规定》相关规定,经营者未尽告知义务或者告知错误,导致消费者误购商品或者接受服务的,应当按照消费者的要求予以退货、换货或者退还服务费用;造成消费者人身、财产损失的,应当依法承担赔偿责任。

  本案中,通信企业的电话营销基本是人工电话销售,营销人员用一套营销话术对消费者进行诱导,避重就轻,打法律擦边球,营销人员先是向消费者推荐业务时,以免费试用来吸引消费者,待消费者同意试用后,再告诉消费者试用期为一个月,超过试用期如果不自行取消,将按月收取费用,而大多数消费者只注重营销人员前面所说的“免费试用”,对于后面的补充说明并不在意,并误以为试用期过后会自行取消,最后导致误订业务,损失话费。

  处理结果:

  12315投诉举报中心工作人员认为,顾女士在订制业务试用期一个月后都未使用,通信公司在营销方式上,有涉嫌误导消费嫌疑,经调解,通讯公司将顾女士订制的业务予以取消,并同意返还收取的费用。

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