用真心、诚信和微笑服务客户的蓝岚

　　她是电话线那端的“微笑天使”，用甜美的声音筑起一道看不见的风景线；她是窗口优质服务的推动者，致力打造贵阳供电局靓丽的风景线……她，就是贵阳供电局95598呼叫中心客户代表——蓝岚。

　　“您好，这里是贵阳供电局95598客户服务热线，请问有什么可以帮您？”

　　今年35岁的蓝岚，从2001年考入95598客服中心以来，因音质甜美、吐字清晰留在了客户代表的岗位上，与“服务”结下了不解之缘。

　　尽管95598服务热线没有与客户“面对面”，一个电话却能与千家万户“连接”起来。

　　为更好地为客户答疑解惑，她找来专业书籍苦修基础知识；为更好地与客户沟通，她买来心理书籍探究；为让客户听到电话线那端的“微笑”，她对着镜子反复练习甜美的笑容与吐字。

　　与人打交道有乐也有苦。遇到客户不理解，蓝岚总是强忍委屈，一如既往地“微笑”着沟通解释。

　　2010年10月的一天，蓝岚刚接起电话，对方不由分说一通斥责，然后就挂断了电话。一头雾水的蓝岚迅速查阅了来电显示，对客户用电情况进行系统查询，发现该客户已缴纳电费但银行没有及时划账，让客户产生了误解。

　　蓝岚立即回拨告知了客户的实际情况。这位家住贵阳市环城北路的李老伯接到电话后，态度发生了180度的大转弯。“有点惭愧，不好意思。没想到我之前这么凶，换来的却是诚挚的服务。我充分感受到供电局对我的尊重与负责，谢谢你们。”挂好电话，蓝岚的心情一下子“雨过天晴”。

　　除了做“微笑天使”外，蓝岚还是工作中的“思考者”。多年前，家住北京路的一位吴女士打进电话反映：“你们供电局的催费单，看着就生气。上面写着‘你户欠我局某年某月某日电费某元，接单后次日务必交清电费，否则将按《电力法》规定予以停电处理’。我觉得‘务必’这个词用得太生硬，太没人情味。”

　　接到这个“找茬”的电话后，蓝岚平心静气地认真做了记录。随后，她仔细查阅当时的催费通知单后，写下了《从电费催费单谈行业服务意识》情况汇报。很快，贵阳供电局的催费通知单改成了“温馨提示”。许多客户看到这样的催费单后，纷纷打来电话说：“你们的服务真好，催费单用上了‘您，请，谢谢’，让人看了很舒服，感觉很温馨。”

　　这样的故事在她身上还很多很多。不懈的努力让获得了“明星员工”的称号，然而她却淡然地说：“荣誉来之不易，也意味着有更多的责任。我将和95598呼叫中心的兄弟姐妹们一起，用真心、诚信和微笑搭建用电客户与供电部门之间沟通的桥梁，塑造更加靓丽的企业形象。”