1.呼叫中心一般知识内容

　　

　　以知识库形式管理和运作的信息数据主要包括：产品知识库、工作知识库、最佳实践库。

　　

　　（五）KMPRO呼叫中心知识库功能

　　Kmpro系统是深蓝海域公司创新研发的知识管理系统，整合了知识分类管理和知识数据挖掘的先进技术，基于B/S架构，快速分析呼叫中心知识结构、分类存储知识数据、共享知识应用、提升呼叫中心管理效率，增值知识资产，提升其核心竞争力的软件系统。

　　Kmpro系统全面支持呼叫中心的知识管理需求，从知识积累到知识搜索，从知识地图到知识培训，有专门为呼叫中心定制的版本，并成功的支持了金融、电信、网通、旅游等企业级、运营商级到全国级中大型呼叫中心的技术解决方案。

　　

　　KMPRO呼叫中心知识库架构图

　　根据以上目标和应用需求，KMPRO呼叫中心的知识管理系统应该具备以下功能和技术参数要求：

　　1. 知识发布系统：

　　a） 非结构化知识处理，呼叫中心存在大量的文档和历史知识，这部分非结构化的文档，需要能够进行快速的导入和管理起来，并能够进行全文、附件内容的检索。

　　b） 结构化知识处理，呼叫中心在工作运行中产生的结构化数据，能够进行自定义字段的表单生成，依据此表单进行知识的发布、管理。

　　2. 知识结构地图管理，支持有权限的应用者自行设定部门或板块的知识结构，以形成企业的知识地图。知识岗位地图管理，支持不同岗位和角色的知识，建立知识和岗位之间的关联，知道什么岗位需要什么样的知识，需要了解什么知识。

　　3. 知识互动：支持坐席通过打分、评价、收藏、推荐等形式进行互动，激发知识的创新与沉淀，发挥群体力量与智慧。

　　4. 知识版本管理，呼叫中心知识更新换代速度很快，必须支持版本的更新和历史版本的查询。

　　5. 知识搜索引擎，支持对知识正文、关键字的搜索，支持对附件文档内容的搜索，协助座席人员快速找到信息。支持搜索联想词、搜索纠错、高亮关键词、多关键字组合搜索等众多功能。定位速度在0.1秒，可以在第一屏可以获得准确知识结果。

　　6. 知识激励体系，实现了积分量化管理，坐席用户在知识库阅读、评论、反馈问题、回答问题等等都会获得相应积分，可以用积分兑换小礼品、休假、培训等机会，也可以利用积分晋升不同的知识等级，成为专业人才。

　　8. 知识培训与考试，支持从知识库中选取知识，对座席人员进行培训考核。实现了培训考试系统与知识库的完美整合。

　　9.知识问答支持系统，通过类似百度知道的提问、回答形式进行隐性知识的挖掘与提炼，由有经验的专家、组长进行最佳答案选择并转化到知识库。

　　10. 知识统计功能，支持对知识库的库存、使用率的统计表现，便于管理人员进行分析决策。

　　11. 个人知识门户，支持对每个员工建立个人知识结构，知识文集，知识收藏等，体现出个人的价值。

　　12. 呼叫中心角色分配，对呼叫中心的不同角色进行设定，可分为管理人员，专家，知识管理人员，座席人员等，不同的角色具备不同的权限和工作内容。权限管理子系统，能够定义用户的角色，并对角色进行权限设定，不同用户拥有不同的权限，保证系统的文件安全性。

　　13.实现与工作流、坐席系统的集成与整合，用户统一认证，数据进行交互，工单可转化为知识，在其他系统可以调用知识库内容，将知识和话术推送到具体业务流程环节，帮助坐席更为轻松应对问题解答。

　　更多功能详情请咨询来电咨询——

　　三、KMPRO助力您构建智慧化呼叫中心

　　（一）呼叫中心知识库市场占有率第一

　　深蓝海域是目前市场上呼叫中心知识管理的领导品牌，拥有最大的呼叫中心知识库市场占有量，超过20万的呼叫中心坐席人员在使用KMPRo的知识管理软件，这其中既有超过2000坐席的大型呼叫中心，也有大量的中小型呼叫中心，客户案例遍布金融银行业、保险、证券、汽车、通信、制造、快消、电商等等领域的呼叫中心。

　　（二）Kmpro知识管理技术领先

　　完整打包，自带数据库、应用服务器等，服务器上安装即可使用。

　　功能全面，贴近国内呼叫中心企业需求，一次覆盖率达85.6%左右。

　　产品成熟度高、运行安全可靠，运行维护难度低。

　　量产软件，性价比高，投入少。

　　多年来深蓝海域持续在知识管理领域精耕细作，专注于知识管理领域，积累了大量的经验和技术基础，专注成就专业，持续不断的专注和创新能够使得自身与客户共同成长、发展。

　　深蓝海域在一贯重视知识管理理论及产品技术领先性的同时，也非常重视商誉和服务，为客户提供IT产品仅仅是合作的开始，知识管理落地、推广以及售后服务的满意度，才能持续助力知识管理走向成功。

　　深蓝海域目前总部设立于北京，在上海、广州、南京、成都、武汉、西安等地设有分支机构，可以更加便利的地客户提供本地化服务。

　　（三）实际应用案例成绩斐然

　　在呼叫中心实施知识管理要解决两方面的问题，建立高效的流程，确保正确的知识可以被抓取、管理并保持更新；知识管理系统必须能支持这些流程，先进的IT系统是基于知识管理的呼叫中心的核心。建立了知识管理系统和体系，呼叫中心的可以获得诸多益处：

　　1. 降低新员工的培训时间和成本

　　2. 提高呼叫中心的运行效率

　　3. 提升客户满意度

　　4. 减少呼叫处理和响应时间

　　5. 提升员工士气和满意度

　　6. 为用户提供更准确一致的信息

　　7. 面临业务流程，产品和信息变更时更高的灵活性

　　8. 降低转移到二线支持或Help Desk的呼叫数量

　　深蓝海域KMPRO知识管理系统在光大银行、民生银行、上海电信、北京联通、深圳移动、奇瑞汽车、太平保险、太保集团、华夏银行、广发银行等大型呼叫中心，以及众多中小型呼叫中心的实际应用效果与成绩令人惊喜，在某客户案例实际成绩数据如下：

　　项目周期：3个月

　　项目内容：以知识库构建为核心应用，提升客服系统响应速度，客户服务满意度，拓展至全行应用。

　　项目特点：以呼叫中心座席系统切入，其他部门逐步参与使用知识库系统提供配合，拓展至各部门均建立自己的知识库，成功完成总行推广。

　　项目运营：系统稳定，无一次故障。

　　项目用户数：12000人（其中坐席2000人，行员1万人）

　　项目架构：linux+WebLogic+oracle；双机热备。

　　项目成员：深蓝海域4人，客户直接参与项目10人。

　　项目评价：速度快、效率高、服务好，贴近用户需求。

　　截止2011年底数据——

　　知识库系统共有活跃用户4517人，其中，分行开通知识库权限人员共3268人，客服中心员工2049人。日均同时在线人数约800人。

　　知识库系统的知识资产量1万条（知识版本10万条以上）。知识点击量达到了290万人次，日均知识应用为近1万人次。

　　系统的登录速度，从30秒降低到1秒以内，提升了近30倍；系统的知识查看速度，从原来的40秒，降低到1秒以内，提升了近40倍；系统搜索的速度，从30秒降低到1秒以内，提升了近30倍；搜索的准确率，从原来的60.8%，提升到了93%，提升了30个百分点。

　　通过知识问答体系，积累客户常见问题2000多个，30%转化为知识。

　　积分系统日常激励员工，采用小礼品、知识等级，鼓励员工参与知识库共同建设，累计发放礼品达1200多件。

　　实现了与工作流、CSR坐席系统的整合，用户可以平滑切换登陆，互通数据。

　　到目前为止，知识库收录了各个业务、产品体系的知识内容，从而形成了统一的、准确、详实、可靠的知识口径，避免了知识财富的流失与知识应用上的混乱，取得了一定知识管理业绩，给予客户服务体系和各知识应用环节有力的业务支持，提升了工作效率，为索尼初步建立起了知识资产体系。

　　仅知识库一项平均年度节约工时达到1万个，节省人力和通讯成本匡算达到2百万以上。