社交媒体的最大优势在于，可以将宣传内容直接送达最终用户，内容到达率和用户点击量较高，中国电信利用社交媒体的这一特点，开展了大量宣传活动。例如，配合公司“天翼4G随手拍”、“天翼飞young上市首日献礼”、“庆中国电信iPhone发售赠机”等活动，发布相关信息；策划开展“我是客服”和“客服好声音”等形象传播类活动，拉近与用户距离；开展微公益之“免费午餐让爱传递”、“#走近残疾人家园#”等活动，提升了电信的美誉度。
传统的社交媒体重在信息互动，而运营商客服渠道的作用则是服务和营销。中国电信将两方面功能相结合，推出了信息发布、功能辅导、自助查询、业务办理、客户回馈、客户咨询、客户投诉等几大服务板块。用户可以在“中国电信客服”公众服务平台上自助查询营业厅、套餐余量、账单、积分；可以进行银行卡、充值卡、流量卡的充值，参加针对关注、绑定用户的互动回馈活动；以及阅读最新热点资讯等。除此之外，为提升用户使用感知，中国电信还采用语音语义识别技术，提升咨询投诉的处理效率和效果。可以说，中国电信的新媒体客服平台，不仅仅是个宣传的平台，更是服务客户的平台。
服务质量显着提升
据悉，中国电信的新型社交媒体服务营销管理体系实施以来，已显现出良好效果。截至2014年5月，中国电信客服新浪微博粉丝数突破1100万人，粉丝规模、活跃度、影响力行业领先；易信客服用户数已达1100万人。
中国电信方面人士介绍，其新媒体客服渠道的价值主要体现在三个方面。
一是有效提升了客户感知，实现客户满意度和忠诚度的双提高。新媒体客服便捷周到的服务有效提升了用户的满意度，足不出户就可以在新媒体服务渠道进行话费查询、余额查询、套餐余量查询，以及充值交费、业务办理等功能，不仅省去了到营业厅的排队时间，还能享受到在线的一些优惠，对在网用户维系起到了良好的效果，增强了用户黏性，降低了离网率。
二是分流人工服务，节约服务成本效果初显。目前，新媒体客服每月自助服务量约千万次，预估每月可节约服务成本近千万元。
三是助力业务宣传效果显着，社会影响力不断提升。将适合用户的营销活动、热门产品等推荐给用户，基于自身千万级粉丝进行层层传播，能够影响到上亿用户，形成强大的宣传推广平台，并且宣传成本低，影响范围广。
