该界面是虚拟联络中心的典型例子。它是企业通过联络中心的电话接受订单的呼叫分配图。主管可以全面观察并控制虚拟联络中心;采用负载均衡,可以有效地处理来电。此外,他们还有权访问所有呼叫中心节点,高效运营,而无需考虑座席的实际位置。
三种服务分布两个站点:“1-Catalog”和“1-Orders”是米兰站点的直接入口点,而“1-Vienna Orders”处理来自联络中心的溢出呼叫。此处,三个座席组位于米兰站点,而第四个(“1-To-Vienna”)则位于维也纳站点。
虚拟联络中心
真正的虚拟联络中心也可以通过将不同位置的资源捆绑在一起。相应的可用资源可以处理类似配置的本地或远程呼叫。不管座席在什么位置,第一个可用的座席将处理呼叫。呼叫分配对主叫是透明的,但主叫并不知道自己的呼叫是在本地处理还是远程处理的。然而,联络中心会通过主叫的显示通知座席有关该呼叫的属性。
在给定本地地点,分配“远程组”,它们代表远程分配的映射。远程分配包括虚拟引导(专用)以及虚拟队列,它们都由远程节点的各个组提供服务。
系统交换信息,这样远程组状态会反映其关联虚拟引导的状态。从本地分配角度来看,远程组可视为另一组。
只要确定本地呼叫可以由远程组提供服务,那么在对应的虚拟队列中,会复制其特征。然而,该呼叫本身将留在本地队列中,以节省通信成本。
在此过程中,通过为阿尔卡特朗讯CC Distribution支持的网络协议建立的数据通信,在节点之间仅交换服务信息。只有在选择了座席后,才会将呼叫有效转移到远程站点。
虚拟队列中发起的排队“呼叫”对于分配来说是透明的,在虚拟队列和组之间的之间附加相关数据,实现全面的呼叫和座席的灵活选择。