广发银行通过加大对IT技术的投入，依托新技术、新系统，整合微信、网银、手机银行、短信等多媒体渠道，打造全天候、立体化智能客服。截至今年5月，广发银行已完成微信、易信、网银、手机银行、短信、IVR等渠道的基本功能部署，覆盖95508热线服务超过90%的功能。
从“后台”走向“前台”
“目前月均人工话务量近400万，平均每名座席人员每天需接听电话140个左右。”广发银行客服中心负责人介绍，客服中心在2004年正式成立，运营初期以95508作为全国统一热线为广发信用卡客户提供7*24服务，2012年接管全行客服业务，正式建成今天的广发银行客服中心。
广发银行客服中心一名中层管理者回忆到，过去十年，客服中心主要为广发卡提供服务支持，而伴随着信用卡从“跑马圈地”到“精耕细作”的发展轨迹，客服中心也走出了一条不寻常的路。两三年前，和其它商业银行一样，广发银行客服中心也曾面临这样的挑战：银行业务快速发展，话务量持续上升，但人力资源成本攀升，招聘压力不断增大，且服务渠道单一，未能跟上时代的潮流。
面对挑战，2012年，广发银行客服中心在业内率先提出战略转型，决心朝着“客户体验+ 创造价值+多媒体客服”复合型客服中心发展。在客户体验方面，强化以客户为中心的理念，不断完善差异化、个性化服务，喊出“创新服务、超越客户期望”的口号。在保证为客户提供优质服务的前提下，大胆走向“前台”尝试主动推介增值服务产品，实现客户、银行、员工“三赢”目标。多媒体客服方面，打造短信、网银、微信、易信客服等，同时大力加强多媒体服务渠道的宣传，向客户推荐和宣导智能客服理念。
驱动银行流程革新
据了解，如同越来越多商业银行管理者一样，广发银行客服中心已摈弃客户端“相安无事就是好”的想法，注重收集客户意见和建议，从而促进产品更新、服务进步、甚至流程再造。
“人工服务、语音服务，以及网银、手机银行、微信、短信等渠道，都是我们与客户接触的机会，并且蕴含了大量的客户声音。我们把每个接触环节细化，梳理出650多个体验感知点，搭建了客户体验高阶蓝图。”上述负责人介绍，通过对收集到的客户体验、意见和建议进行整理和分析，识别客户需求并找出客户体验不足的地方，一方面能为客服中心改善工作提供依据，另外一方面能为整个银行各业务条线、基层分支行网点优化流程提供决策参考，进而驱动全行业务流程革新。
此外，客服人员由于熟知各项基本业务，有机会参与全行业务流程，往往也成为行内各业务条线争抢的优秀人才。去年全年，广发银行客服中心超过34%的员工实现行内晋升、转岗，成为广发的“黄埔军校”。这成为银行业客服中心“员工培养与发展”的成功典范，被编写进《2013中国银行业客服中心发展报告》中。
今年5月下旬，“香港客户中心协会（HKCCA）”多家会员单位，包括花旗银行、汇丰银行等到广发银行参观走访。客服中心从后台走向前台，以“利用客户触点创造价值”的模式连通客户服务“最后一公里”的做法给到访代表留下了深刻的印象，代表们纷纷认为广发银行客服中心树立了“中为洋学”的新标杆。
