为了解决客服代表普遍反映的号百业务多样、流程烦琐、操作复杂、口径不一等实际问题，徐倩雯带领工作室开展了《号百客户服务操作法》提炼专项工作，通过客户和客服代表两个维度对现有的服务流程、规范适用性进行调研和评估，根据调研结果，对现有的服务流程、规范进行了优化，简化了部分细则，变革了部分关键流程和规范，使流程和规范更易于理解和掌握。为了将服务操作内容涵盖更广、更细、更全面，徐倩雯还在一线话务员中开展“大家来找茬”、“畅所欲言话技巧”、“指尖上的号百”等活动，广泛搜集服务中的难点、易错点，有针对性地提炼服务方法、操作技巧，编写了以技巧篇、流程篇、操作篇、案例篇四大篇为结构，总计8839字的《号百客户服务操作法》，并在一线客户代表层面进行了全面推广。通过一段时间的推广和运用，客服代表月平均通话时长缩短了一秒，每天可节约7个人的人力成本，同时客服代表月平均查询差错数也下降了一半，话务服务更规范、更有效、更到位。
同时，随着电信企业的全面深化改革，徐倩雯也注重将服务咨询向服务营销理念转变，将被动地满足客户需求转变为引导或创造性地服务客户需求。目前号百新业务如雨后春笋，如名医导航、车主管家、商务彩铃、号百订餐等，每一个咨询电话往往需要包含很多沟通的信息。就像已经逐步成熟的名医导航业务，徐倩雯引导客服代表从原先客户的“问什么答什么”转变到“问什么引导什么”，对名医导航的话务员进行系列化医疗专题的培训，让他们在这个领域成为半个专家，强化他们有的放矢地做好客户的咨询、指导与服务工作。比如当客户想预约的某位专家没有号源的时候，客服代表需要立即给予相同科室不同医院专家医生的号源推荐，了解离客户最近的医院信息、知晓专家医生的擅长内容，甚至对专家医生所教出来的徒弟专长也能了如指掌。徐倩雯要求客服人员都要本着“从客户需求出发、为客户周到考虑服务”的角度，在提升自我、服务客户、实现价值的基础上，融入服务转型，令客户服务水平与号百营销业务齐头并进。
“一滴水怎样才能不干涸？把它放到大海里！”徐倩雯说自己很平凡，平凡得如同大海中的一滴水。
