传统呼叫中心当前的现状和趋势
启明信息技术股份有限公司呼叫中心部长 郭术文
对于呼叫中心，下一步有一个模式的思考，现在车联网模式和传统模式肯定有差异，当前所有做车联网模式有两种，一种全装或者预装，这一块从各家情况来看感觉不是很好，好的可能达到20%，如果传统收益受到冲击，下一步考虑怎么在其他方面获益？考虑增值，我们定位建立汽车数据的挖掘，这是非常活的课题，大家都觉得大数据非常有前景，我们有销售数据、生产数据、消费者数据，另外通过其他手段，比如前装的设备我可以获得车辆行使的数据，这些数据获得以后在基础上可以做很多事。
未来传统的呼叫中心向车联网转型要有一个前景，最后转型成什么样？客户联系中心转型好第一成为利润中心，车联网是我一大块，并不是重要的一环或者重要的出口；第二成为客户关系管理的指挥中心，原来紧密的服务现在可以做客户关系管理，完成很多车厂需要和客户接触实现指挥；产品品牌价值传递中心、还要成为集中统一的客户联络中心。
呼叫中心是车联网生态圈的联络
Avaya China解决方案应用事业部行业总监 寿俊翔
有嘉宾说可能呼叫中心在车联网里边是一个不需要存在的东西，这一块我个人也是不同意的。刚才主持人说，用一句话形容车联网呼叫中心，我认为车联网呼叫中心把人、车、客户与企业、车厂整个行车过程中有关系的各方面集中在一块、联络在一块这样一个平台，所以这个是车联网呼叫中心和其他呼叫中心不同的地方。其他呼叫中心就是客户和企业，车联网呼叫中心有太多行业、太多企业涉及，这不仅仅单纯客户和企业之间的联络，而是整个生态圈的联络，这是我一个观点。
车联网呼叫中心是不是传统意义上的电话呼叫中心？这个其实讲到现在呼叫中心发展趋势，现在呼叫中心做怎样的转变？它在做多渠道整合的转变，什么叫多渠道整合？现在车载上车载互联网、车联网呼叫中心可能用的比较多用它做导航，一个呼叫点上去，跟后台坐席说我去哪里哪里，人家给我做一个导航，这是传统走电话途径这样的需求。那么有些客户我比较喜欢用维信，能不能把我的需求通过维信跟汽车后台服务连起来？汽车后台能不能通过导航信息用维信发给我。这个客户有了多种选择，不仅仅电话、也可以通过维信，通过其他渠道去和我汽车驾驶员取得交互，这就是呼叫中心多渠道的整合。这是呼叫中心发展的现状，越来越多呼叫中心已经往这个方向去做整合了，这是第一个我想说的。
服务的复杂性决定呼叫中心的价值
北京九五智驾信息技术有股份有限公司副总经理 张连成
我是来自九五智驾的张连成，我们去年正式更名的。胡老师说如何描述车联网呼叫中心，突然间用一句话描述挺难的。我觉得任何东西存在有一定价值的体现，从车联网引入到国内，从09年正式进来以后，由于它的服务内容和当前受到的限制，要求必须有呼叫中心对所有服务进行实施和完善这么一个渠道。今天上午很多嘉宾都在做定位，呼叫中心是车联网服务中标配地位，所以我觉得它存在是因为需要，需要人工干预满足用户需求的联络中心。
从业内发展角度已经变成联络中心，不再单纯指的电话呼叫中心。另外上午听到各个嘉宾谈关于车联网应用里边，基本上把聚焦点都放在人在车上进行如何服务？我一堵车两个小时不能白等，我能干点什么事情。大家集中焦点在这里，其实呼叫中心或者联络中心服务范围，不仅仅针对用户就在车上这一段时间，它的服务范围更广。一个他发起方式有很多种、另外服务范围很多，不仅仅在车上，这是我需要强调一点。
第二关于人工服务中心它存在的风险，我们讨论议题里边有一个，随着互联发展是加强还是弱化？我个人认为如果以前由于技术手段的限制，有些服务是通过服务中心人工去提供的，当技术手段已经到了程度可以做自主的时候，那我们认为坚决转型去，不要人工再去做。这是我的一个观点。在人工服务中心它所具备或者想做的有哪些事情？有以下几种情况，无论科技发展什么程度，不可避免需要人工服务：
1、方便性，有些服务的内容它是在你驾车情况下，不可能再去通过别的方式，包括语音识别也好，其实语音识别我认为是一种手段问题，通过自主还是通过人工服务只是其中一个手段，但是驾车安全性和保障性是必须的，在这种条件下有很多需求，是不允许你用别的方式做的。2、还有一些服务相对服务流程包括处理非常复杂，变化性也非常大。
