论呼叫中心的延伸价值
广东翼卡车联网服务有限公司副总经理 柏立华
大家好，我是广东翼卡服务中心，专门负责车联网呼叫中心负责人，刚刚主持人也说了想知道车联网呼叫中心到底什么样定义？其实就我来讲，呼叫中心作为整个社会一种现象，不管车联网行业或者其他行业来说，车联网主要的需求快捷、方便、安全，对于呼叫中心则是承担重要一项，人与人沟通当中满足人们各项需求一个环节，我们呼叫中心至少对车联网定义不可或缺的，这是我的解释。
对于我来说呼叫中心从发展到现在，绝大部分时间处于打电话沟通的功能，随着时间的推移这个局限一步步突破，否则我们这个产业最终沦为语音沟通工具、服务请求的工具。如果把它突破、杀出去、杀出一条血路，不会让人提到呼叫中心是不是存在？就要提出对所有人有价值的可能，对于我们来讲，呼叫中心必不可少、电话沟通也是必不可少，同时呼叫中心也是信息收集渠道、也是信息整理的渠道，也是收集和整理信息有利于车主、我们用户关键的结点。在这个结点可以把我们信息，打个比方，我们这边能够查到一些违章记录，在我们后台查到违章记录就能总结出每一个点可能产生的违章数据在一定范围之内，在我们熟知他要进行路径当中，可能他就会在某个地停留或者在某个地有不小心驾驶的行为，后台呼叫中心可以起到一个作用，计算他可能到哪里，在后台推送一个信息某个地有多少违章、某个点不能停车，不属于电话沟通的范围，也是属于我们服务的一个内容。这是我们目前考虑呼叫中心突围的方式。
语音识别对呼叫中心的冲击
QNX亚太区工程服务总监 梁为瑜
我个人谈一下，回到刚才话题，技术进步对呼叫中心带来冲击本身有的，比如语音识别，以前没有车联网概念的，语音识别主要在终端进行识别，因为终端的时候嵌入硬件能力非常有限的，这也是为什么殷总说目前语音识别系统都基于固有的能力？很多年来语音识别有产品化经验，实际效率并不高。当车内联网以后，有很强的运算能力。用服务器实现就看到希望，可能早上邸总PPT非常炫，实际产品化当中，自动化理解、识别、操作还是有很多的局限形成，不同的困难。比如有车的噪声、或者识别效率不高、或者理解不对需要交互，交互的时候如果用户跟他交互越来越多，可能觉得很麻烦，干脆不想用。
呼叫中心是另外一个概念，如果按一个按键跟呼叫中心跟他进行互动，他理解我的想法，替我做很多事情。提高质量这方面有很多优势方面，比如秦总会介绍安吉星功能。上个礼拜在上海两个安吉星客户，我看到他们很少用语音识别，呼叫中心本身优势在里边，因为技术进步很方便收集数据，也许呼叫中心想办法把数据价值挖掘出来，提供更好的服务。所以我觉得有冲击，但是有很多优势在里边。
浅谈T时代呼叫中心的独到之处
上海安吉星信息服务有限公司呼叫中心高级经理 秦岭
我们知道安吉星在这个领域最早进入中国跨国车联网服务商，依托通用，到现在75万台，对车联网来讲这个数据非常不错，非常期待安吉星秦总精彩发言。
去年美国决定坚定不移把呼叫中心以人为本服务继续坚持下去，其实大家在其他呼叫中心里边也看到，现在有一个趋势扁平化，尤其贵宾热线，400打过去直接有坐席接的，这是从另外一个层面反映出，真人服务才是给贵宾或者优质客户最好的体验。
我说一下安吉星，这个PPT只有一页，用三个按钮的背景，最右边灯是反光镜的自动不用看。其实我们就左边三个按钮，我们在中国走过五年年头，我们发现用传统呼叫中心不一样的地方。
第一个是生命周期，所谓生命周期当一个客户买上海通用车辆，一直到一年之后不管续约还是没有续约，首先第一年有生命周期管理，最大特点呼叫中心坐席，在生命周期第一天就参与整个活动策划里边……第二个互动的频次；第三个服务多样性；第四客户抱怨；第五个续约/销售，一年之后我们会跟客户做续约工作，为什么续约和传统呼叫中心不一样？我们需要续约坐席非常了解服务，比如我们续约的时候会说，先生你要购买这个套餐，每月赠送200分钟通话时长、免提通话，有时候客户说免提通话非常差，差在哪里？
