话务员被急躁客户气哭
同样是燃气表电池没电了，但曾有一位中年男子，却将话务员一片好心当成了驴肝肺，态度蛮横，深深伤透了一位话务员的心，以致她当时泪流满面。不过半小时后，当这位男子打来电话承认错误、请求原谅时，这位话务员已在经过班长何珊聊天、疏导、安抚后，一身轻松地在接听另一客户电话了。
今年6月底，一位住青年路西里的男客户，拨打96777，要求维修人员十分钟后必须到场，“我家的燃气热水器突然灭了，我身上还有肥皂沫呢。”一位30多岁的女话务员立即将报修信息上传到了调度中心。
96777呼叫中心话务员一方面掌握大量的燃气灶、热水器等相关知识，另一方面还了解各维修站的管辖范围，以及报修地点燃气管线有无故障等问题。这位话务员一听男子报修的位置，就知道属于燃气二分公司管庄维修站负责，两地相距较远，即便维修人员立即出动，十分钟内也不可能赶到。同时，青年路西里一带燃气管线、闸箱设施目前运行情况良好，男子家中热水器不着，不会是外部原因，极有可能是燃气表内的电池没电了。而换电池这种小事，一两分钟就能完事。
考虑到客户急于用热水，话务员好心地问：“先生您好，您看看是不是您家的燃气表中的电池没电了？或者是没有燃气字了？”不料男子根本不听话务员说话：“我要求维修人员马上来。”“先生您听我说。要是没有燃气字了，维修人员上门也解决不了问题。要是电池没电了，您换上新电池，热水器马上就可以用了。”“你别废话，马上让维修人员来，另外我要投诉你。”接下来，电话中男子的声音不但更大了，而且夹杂着脏话。
因对方要投诉，话务员按规定将耳机交给了班长何珊，自己则在一旁默默流泪。何珊与男子反复沟通并解释后，对方终于挂上了电话。
何珊将抽泣的话务员领到一旁的休息室，与她聊天，帮她擦眼泪。时间不长，女话务员长长舒了口气，回到了工位上，又戴上了耳机。而又过了十分钟，那位称“身上有肥皂沫”的男子打来道歉电话，说确实是电池没电了，“刚才情绪太激动了，实在对不起。”不过接道歉电话的，并不是刚才那位话务员。
在96777呼叫中心，记者问这位被气哭了的女话务员：“当时对方说话那么难听，你干嘛不把电话挂了？”“客户打来电话，在任何情况下，我们都不能先挂电话。”女话务员说。
