图5 多媒体协调
传统的联络中心要演进到基于云计算技术的云联络中心，需要解决如下2个关键技术：
1.软排队机技术、纯软媒体资源服务器技术
要实现云化，就要求传统联络中心通过特定硬件来实现的排队机、媒体资源服务器能够脱离特定硬件的支撑，通过纯软件来实现，这样才能部署的云化资源池上。这对许多呼叫中心厂家都是一个比较大的挑战。中兴通讯通过研发很好的解决了这些难题，基于云化研发出了纯软的排队机和资源服务器，并成功部署在多个商用大型呼叫中心中，得到实践的检验，其安全性、可靠性、稳定性、优越性得到用户的一致认可。
2.资源共享的动态调度管理技术
要真正实现云化，就要求联络中心平台能够支撑资源的动态调度，即根据系统运行中对资源需求增减的要求动态的对资源进行增减操作。中兴通讯对联络中心平台基于云计算架构进行软件架构重构和优化，真正实现对资源的动态调度管理。例如当业务运营需要在已有的基础上增加一定数量坐席来满足对外服务的需求，此时云化联络中心就能够向云资源池提出需要增加的如CTI、MR、存储资源等相应模块的资源请求，在获得分配后能够把这些新增资源动态加入到各个模块中去并提供相应的服务能力以满足扩容后系统的需求。同理当联络中心目前服务能力超过当前运营的需求而需要减少一定数量坐席时， 云化联络中心能够完成相反的工作，从运行的模块中将多于的资源分离出来归还给云资源池。
中兴通讯智慧云联络中心通过对联络中心所有资源例如CTI、ACD等模块进行云化，实现联络中心业务基于云计算的部署，个层软件模块结构如图6所示。使联络中心业务能够充分利用企业的云计算平台资源，业务可以快速的根据需要进行伸缩扩容，座席可以通过虚拟桌面方式接入，实现维护方便、安全、低能耗。
图6 中兴通讯智慧云联络中心软件模块结构图
中兴智慧云联络中心采用了大容量、层次化模块化设计，系统伸缩性好，提供线性扩展能力，模块化设计系统伸缩性好，提供线性扩展能力，针对不同行企用户的需求，提供大、中、小规模座席的标准化配置，系统伸缩性好、配置灵活 。
中兴智慧云联络中心采用纯IP架构，低成本实现远端座席，使得坐席部署不受地域限制 。支持多种接入和服务模式集中接入、分散接入，集中服务、分散服务灵活组合。业务智能化提供智能IVR，改变传统的按键式自助服务，用户使用自然语音与系统交互，实现菜单扁平化，提升用户满意度，减轻人工服务压力，降低运营成本。智能质检系统自动识别后智能完成质检评分，解决质检覆盖率低，人工成本高实际运营问题。智能交互机器人提供用户智能业务交互应答。智能外呼改变传统按流程式的问卷调查，外呼机器人智能与用户进行调查交流，用户更易接受。强大的外包租户支持能力，联络中心系统可划分为多个虚拟呼叫中心，各虚拟呼叫中心逻辑独立，独立开展业务，独立管理，独立运营 ，系统的权限与资源与具体的虚拟呼叫中心相关联，安全性高，租户可以在门户自定义业务流程，租户可以进行远程监控、报表查看，租户座席可以以单电话登录方式登录，实现流动办公。系统对外提供了统一的外呼平台，能够完成对外呼任务和外呼用户数据的管理。外呼系统可以租户为基础，一个租户可以拥有多个外呼任务。实现预测式、预占式等多种外呼支持。
适应目前移动互联网大发展和面对未来云计算技术的广泛应用，中兴通讯智慧云联络中心将为各行各业提供强有力的解决方案，支撑企业未来的发展。
