健全制度 对症下药。俗话说，没有规矩不成方圆，制度的制定和完善才能使部门变得更加规范。规范中心的服务行为，提高服务质量，给客户提供优质服务。全新的呼叫中心，人员增多，加上年龄结构跨度大，聚集了六零后、七零后、八零后、九零后人员，管理工作也变得复杂。工作中难免会出现问题，发现问题立刻对症下药，在实践过程中不断健全考核制度。为了提高接通率，中心的绩效考核主要考核电话数量，客服代表接听话务量按呼叫中心平均话务量考核。总分100分，每低于平均数的5%扣1分，每高于平均数的5%加1分。有的客服代表为了提高接线个数，着急挂断电话或催促客户挂断电话，为杜绝此现象的发生，中心规定：发现一次扣50个电话数的制度。有的客服代表做工单不够准确和完整，中心发现一次扣50个电话数。在接听过程中，若客户投诉客服代表本人或其他人员，必须建立投诉工单并如实录入，不得隐而不报，未如实录入者1次扣1分，能正确处理并及时汇报的加1次0.5分。此外，中心还建立了伪造工单当月绩效为零等严格的制度，有效抑制了不良现象的发生。
质检监控 科学调度。随着呼叫中心的日益成熟，呼叫中心系统有越来越多的通话录音。中心主管每月都要对每个客服代表的录音进行抽检，并作为考核项目之一。同时，找出典型案例，对客服代表进行接线工作准确性培训，并帮助客服代表及早地发现问题，展开学习，从而不断提高个人与整体的服务水平与质量。为了保证接听率和满意率，中心安装了人工服务监控器，对呼叫系统的进线量进行实时监控。每个时刻的电话进线量是多少？申请转人工的数量是多少、排队等候客户量杜绝多少？客服代表的工作状态是置闲、置忙、接线中还是在事后处理中？所有这些，呼叫现场管理人员都可以通过监控器了解情况，然后由中心小组长根据监控实时的结果，指挥、调控现场的工作，提高接听率和满意率，确保为客户提供最好的服务。
建立机制 加强沟通。随着呼叫中心业务量的增大，呼叫中心人员的增多，管理也变得越来越复杂。泸州呼叫中心管理一个亮点就是用小组考核与部门考核相结合的方式对客服代表进行考核。即给每个小组长权限，让她们根据部门的考核项目分别建立各个小组详细的考核项目，每月对组员进行一次考核，加上部门考核对客服代表进行综合评分。并在每月评选出的前五名中选两名参加分公司服务明星评选，通过人力资源部的审核获得当月服务明星称号和奖金。这一考核机制大大的提高了员工的工作积极性，从而提高服务质量。
中心还利用QQ群、电话等方式加强同县区的沟通联系。呼叫中心有情况马上通知县区，县区如有人员变动、业务变更、大面积故障等情况也在第一时间电联呼叫中心。有利于做好客户的解释工作。
加强培训 团结合作。认真开展“内训”。一方面要求小组长对每班次的工作进行总结，在开班前会时传达给组员；另一方面要求小组长对新业务先进行学习，再对组员进行培训，作好小组业务的后台支撑；再一方面要求老员工总结自己的工作经验，再传递给同事，同时也增加了自己的经验；又一方面老员工也要学习新员工的积极向上，开拓创新精神。形成了和谐奋进、积极向上的工作氛围。
精心做好每一个步骤。自搭建省公司呼叫平台以来，全体员工在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。接线员对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户满意度调查，每个步骤的实施都是严谨而精心的。客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。
对客户进行“亲情服务”、“微笑服务” 、“三心服务”。在接线中具耐心、爱心、信心，真正做到为用户排忧解难；在工作中不厌其烦解答客户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见建议；在学习中总结，不断改进提高服务。赢得了广大客户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。
