提升服务质量，强力打造广电品牌
本世纪市场营销的重点早已从产品的竞争价格的竞争向客户的竞争转变，在这种情况下，服务质量就成为企业竞争的一个重要砝码。只有深入、细致地了解客户的真正需求，企业才能制定正确的产品开发计划和价格推广策略，才能制定有效的企业发展方针。自去年11月，客服热线服务全域泸州以来，处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降，提高了服务质量，公司的形象也得到提升。
树立先进的营销理念。泸州分公司要全体员工树立全员服务的营销理念，由现代经营观念代替传统的经营观念。建立一种以服务求市场的营销理念，通过优质的服务，最大程度的满足客户的需要。并通过计算机和现代通讯技术的运用，和服务过程相配套的流程体系，明确呼叫中心各人员的工作职责，从而有效的提升服务流程的规范性，给客户提供优质服务，从而打造广电服务品牌。
提供规范的服务流程。建立了全市统一的96655服务平台，为客户提供统一的规范化的服务。客户一个电话进来，完成他所需的服务，所有需电话转接的，转接确保有人服务。所有需经一段时间处理的服务，一旦服务已完成，必须及时回复客户，或者客户任何时候均可查询到自己的业务处理情况。与以往服务方式不同的是：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。及时有效的为客户处理问题，从而提高了服务质量。
发挥有力的监督作用。呼叫中心在客户和公司之间建立了一个互动的窗口，公司能够利用呼叫中心提供各项服务，如售前、售中、售后服务，客户维护、调查、保留、发展服务等。通过各类回访与客户进行互动，让客户可以对企业发表自己的意见和想法，不仅有利于企业自身的改善及客户关系的处理，更能让客户感受来自企业的问候和关怀，让客户真正的享受到企业为客户在创造价值，感受到企业优质的服务水平和质量。中心用客户的反响作为对各部门工作的监督。如维修不及时；上门维修乱收费；营业员办错业务；服务人员态度不好等等行为得到及时控制和改进。中心对客户来电进行的报修和投诉都能及时处理，有效化解了和客户的矛盾，从而提高客户满意度与忠诚度。
全面提升工作效率。服务质量提高了，能有效地减少通话时间，降低电话费用，提高客服代表的业务量。如，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时，自动语音应答系统可以提供24小时自动查询业务，提高了工作效率和服务质量。在呼叫中心中，客户的基本信息和历史通信都将得到保存，当客户电话再次呼入时，计算机系统将自动的向服务人员提示客户的资料以及服务历史，免手工查找，忌直呼其名，让客户倍感亲切，还可以更为快捷地为客户服务。此外，通过全省联网的呼叫中心以及先进的网络技术，企业可以组成全省性的内部电话网络，企业内部电话无需或者只需很少的费用，从而节约了大量的长途电话费用。
几年来，泸州呼叫中心始终以客户利益至上，不断发展壮大，大胆改革创新，走过了一条曲折艰辛的路程，取得了累累硕果。中心自成立至今，年年被泸州分公司评为文明部门、卫生先进部门，并连续三年被分公司评为年度先进集体。
