当然，为了照顾“准妈妈”，“妈妈室”让人眼前一亮，在客服大厅，电脑太多、辐射厉害；空间太大、缺少隐秘空间，准妈妈们也不太好休息。这些“不利因素”在大厅角落的“妈妈室”里统统不见，极少的电脑、单人睡床、软沙发、更独立的空间，让准妈妈们更加舒适。
“电话机和耳麦我就不用多说了，拨打电话、接听电话必备的器具。”已经在徽商银行呼入中心工作了5年的刘艳告诉记者，“电脑也是必备的，持卡人打来电话询问办理的相关事项，我们大都要通过电脑与银行内部系统相连，才能解答。”
“有些光通过电脑可不行，还得通过计算器计算，比如信用卡分期的手续费、每月要还多少钱等。”刘艳说，“这四样算是标配，其他都是个人爱好自己添置了。”
平均一天接100多个电话
当接打电话成为工作，会有怎样的工作量呢？“因为我们要保持电话24小时畅通，所以坐席人员会有白班晚班之分，而且根据工作量，白班的时间段也会不同。就我们呼入中心来说，今年月均呼入服务30万次，其中月均人工话务处理量为12万通，人工电话接听率91%。平均下来，每名工作人员一天要接110多通电话。”徽商银行呼入团队主管刘明宝说。
刘艳证实了一天接100多个电话的说法，“这是平均数，有时多，有时少。”刘艳说，“有时一通电话就能打1个小时。记得有位持卡人在最后还款日通过网上银行转账还信用卡，因为是他行转账，又是节假日，可能当日无法到账，该持卡人特别担心影响信用记录。几经周折，我们最后解决了这一问题，该持卡人的款项按时到账。不过来来回回，这个电话就打了一个多小时。”
平衡室里调节自我情绪
“您好，请问有什么可以帮您”，当消费者拨打金融服务电话，听到的声音总是礼貌的，似乎电话那头的他或她，心情一直很好。“我们就是典型的情绪劳动者”，目前在呼营销中心任职，工龄也有5年的罗雯告诉记者，“耐心、情绪控制，可以说是对我们的基本要求。”
罗雯和刘艳、90后的小伙曹伟不同，她现在更多做的，是将电话打出去，而不是接听。“比如客户申请办理信用卡，我们是需要电话核实其相关信息的。我们的电话，经常会被误解成骚扰电话，有的客户会很不耐烦，或者需要预约多次才会配合审核，这就挺考验耐心了。”
无论是罗雯、刘艳，还是曹伟，都会遇到自己心情不好，或者与客户电话沟通后，变得心情不好。“但是电话里绝对不能表现出来，这是基本的职业素养。”罗雯一边说，一边将手指向她们的“密室”——平衡室，“需要发泄和调解，我们就会到那里去。”
走进平衡室，这里有沙发、书籍、音响、电视，“看看书、听听音乐，能让自己的心情很快平静。”罗雯之前也在呼入中心工作过，“哭过、笑过、气过、乐过，现在越来越能控制情绪，也越来越不容易发火和不耐烦，可以说是脾气大好。”
电话被录音并非“说着玩”
“您的电话可能会被录音”，相信拨打过金融服务电话的人，一定会记得这句话。事实上，在徽行的客服中心，是不存在“可能”一说的。“每通电话都会被录音”，刘明宝告诉市场星报记者，“这是质检的需要。每名客服人员的每通电话，都有可能被监听，或者是录音被抽听，以检查问题的解决情况、客户的评价情况、客服人员的态度等等。”
“在客服中心呆久了，生气很不容易，但高兴还是很简单的。客户的感谢，特别是事情解决后，客户特地致电客服中心点名或点工号致谢某人，会让该员工无比兴奋和高兴。”刘明宝说。
既然电话被录音不是“说着玩”，那在电话另一头的“我们”，是不是也应该多注意一下自己的形象呢？一句简单的“谢谢”，或许就能成为她们永恒的“幸福记忆”。
