图为江苏省电力公司客户服务监控指挥中心
日前，记者从国网江苏省电力公司获悉，作为国家电网首批95598全业务上收的试点单位，江苏省电力公司于2012年12月23日完成95598业务集中以来，不断适应95598全局性、全方位、精益化的管理要求，通过强化95598工单管理、创新客户服务手段等措施，全力推进“精益、和谐、智能、互动”的现代营销体系建设，有效提升了江苏电力的优质服务水平。
推动服务管理变革创新
“作为国家电网公司系统内客户数最多、售电量最多的公司，江苏电力深刻体会到随着95598全业务上收后管理体系的变革对服务管理工作带来的巨大推动作用。”日前，江苏电力相关人士介绍，“95598全业务上收后，国网公司进一步加大了对现场服务的管理，并通过面访投诉客户、暗访营业厅等形式，深入了解一线供电服务情况并提出相关规范要求。这对江苏电力而言，客观上要求将营销服务提升到全员服务的高度，员工为客户服务的理念也要进一步强化。”
对此，江苏电力不定期安排营销、运检、监察等单位组成调查组，开展专项检查工作，有针对性地核实暗访发现的问题，对存在的问题约谈有关负责人，提出整改要求，督促整改服务短板，提升客户满意度。同时，在95598统一管理的鞭策下，江苏电力主动对客户诉求进行分析，一方面查找供电能力、供电质量、服务标准等方面的执行情况；另一方面诊断服务流程、服务质量、服务标准等方面存在的不足，有效整改执行中的不合格点和标准中的不合理点。
实践证明，江苏电力以95598工单管理为抓手，不断深化和加强服务管理，取得了较好的成效，在2013年和2014年该公司委托地方开展的第三方满意度调查中，客户满意度指数稳步上升，各基层单位的满意度指数保持在85分以上，已超过国际公认的满意度测评80分这一优秀水平。
同时，服务管理效率也稳步提升。数据显示，95598全业务上收后，江苏电力投诉数量明显下降，从上收初期的每月千余起下降到目前的百余起；工单一次办结率和客户服务满意率保持在99%以上。
推动流程再造“内控”变“服务”
据了解，国网客户服务中心的成立不仅统一了95598热线服务，规范了工单管理，还利用全业务集中的优势，积极拓展服务新渠道、新手段。对此，江苏电力以国网公司统一的95598服务平台为支撑，实现了故障报修、投诉、举报、查询等业务需求快速汇集，在此基础上，逐步构建集电话、网站、OTT、APP、数字电视、短彩为一体的O2O互动服务体系……
如面向居民，江苏电力重点推广微信服务平台，该平台在传统电费、停电信息等查询功能的基础上，目前已实现停电信息主动推送、电费在线缴纳、实时电量在线查询、客户信息自助维护、客户信息留言回复等互动功能。
面向政府和企业，江苏电力重点推广“电力 APP Store”，创建“电力一点通”电力移动门户，形成“大用户电力通”、“企业用电服务通”等多个APP应用，将原有的“内控型”业务流程重构，转为与客户互动的“服务型”流程，提高业务透明度，提升客户感知。
数据显示，截至2014年10月17日，仅江苏各项移动互动服务应用累计注册用户达208.1万户，绑定用户202.4万户。其中，微信平台公众号关注186.4万户，绑定用户186.7万户，日均查询量超过7万次，日均缴费等交易量4000笔；掌上电力APP注册用户19.1万户，绑定用户13.2万户；电力一点通APP注册用户2.6万户，绑定用户2.5万户。
推动服务机制融合贯通
实践证明，通过推广国网公司营销服务的智能化手段，不仅方便了客户、提升了客户感知，同时也对江苏电力的营销工作提出了更高要求，如适应客户“便捷、电子化”要求，梳理、整合业务流程，完善、提升服务模式，强化服务协同能力建设。
对此，江苏电力相关人士进一步介绍：“江苏电力的规划、建设、运检等部门的协同工作机制和系统进一步融合，构建了层层支撑、配套联动的服务协同机制，各部门按照‘专业管控、各负其责、闭环管理’的原则，主动规范服务行为，提高工作质量和效率。”同时，95598业务的集中还有效促进了江苏电力完善强化停送电协同管理和故障抢修协同机制，强化了业扩报装协同管理。数据显示，2014年以来，江苏电力高压客户业扩报装完成时间缩短了近12%。
总的来说，江苏电力95598业务上收2年来，通过应用国网公司先进的、统一的95598业务管理平台，推广国网公司智能用电服务手段，各部门间的协作能力进一步加强，整体服务水平稳步提升，员工的服务意识更强、公司的服务手段更新、客户的满意度更高。
