茶歇后北京才展软件有限公司总经理汪树森带来的话题是《打造全媒体渠道智能客服》。汪树森表示：“智能客服在一定意义上说，没有云计算、大数据的参与，不是完整意义的智能客服。假设运用于智能客服的云计算与全媒体有关，全业务与大数据有关，那么，全交互，我觉得与呼叫中心独特的CTI一定相关，转型后的CTI技术将做为一种会话管理技术参与到智能客服的建设中，并发挥自己独特、不可替代的核心能力。”
图为：北京才展软件有限公司总经理汪树森
下一位演讲者，深圳市东进通讯技术股份有限公司产品经理刘骏为我们带来的演讲题目是《互联网环境下，企业通信的变化和挑战》。刘骏提出：“近几年，IP技术不断快速发展，骨干网络和接入网络的带宽在增加，接入成本在降低，同时媒体处理效率在提高，这些变化使得以互联网（移动互联网）为代表的新兴网络成为企业通信或呼叫中心的承载网络，互联网络的开放性和标准化不仅改变了企业通信系统和呼叫中心系统的架构，同时也改变了行业生态，其最大的意义在于重新解构了传统产业链，传统优势企业会失去对技术平台或业务平台的天然垄断权，为新兴企业追赶甚至超过传统优势企业提供了技术基础，我们应该能抓住互联网给我们的这个机会。”
图为：深圳市东进通讯技术股份有限公司产品经理刘骏
最后一位演讲嘉宾是Teleopti AB中国区高级咨询实施顾问， 中国区交付经理刘凡，他的演讲主题是《移动互联环境下的排班管理应用场景和趋势》。刘凡表示：“呼叫中心排班系统要达到“易用、通用、实用、好用”的要求。我将与同事们分享我的WFM 领域的知识和经验，尽力推动更高标准的项目交付，帮助Teleopti中国区的客户达到更高的项目满意度。同时，也希望在公司以外的场合，尤其是在CTI 论坛的活动中认识更多的业界朋友，互通有无，提升整个排班应用在业界的重要性认识”。
图为：Teleopti AB中国区高级咨询实施顾问， 中国区交付经理刘凡
七位行业专家带来的精彩演讲，与我们分享了呼叫中心行业未来的发展趋势，同时也为我们带来运营管理方面的思想火花。从他们的演讲来看，涉及到了行业的最新最深的领域，服务转型、大数据及分析、全渠道、互联网、云计算、智能化等等。那么，我们未来的方向在哪里？
