从技术上讲,联络中心基础设施的评估过程非常复杂。全渠道、高度可用性及与客户交互中心(CEC)进行集成等不同需求进一步增加了评估的难度。Garnter近期发布了《联络中心基础设施的关键性能》报告,可帮助您了解到:
- Gartner评估联络中心基础设施的8个关键性能
- 16家顶尖供应商在这8个关键性能上的得分情况
- 3个实际案例阐释企业在CCI方面需要做出的主要决策
Garnter认为评价联络中心基础设施的8个关键性能包括:架构(Architecture)、可扩展性(Scalability)、高可用性(High Availability)、管理(Management)、开放标准(Open Standards)、统一通信与协作集成(UCC Integration)、工作流(Workflow)、多渠道(Multichannel)。
Genesys客户体验平台企业版(GEE)在多个方面得分高居榜首!
Garnter对Genesys客户体验平台企业版(GEE)是怎么评价的呢?请看以下文字。
联络中心关键词:
- 架构
GEE v.8.5支持完整的联络中心套件,具备跨渠道呼入/外呼电话,集成IVR,完整的客户背景路由,具备通知及调查功能的网页主动交互,社交及移动交互,分析以及劳动力优化(WFO),包括质量监测以及语音分析功能。
- 可扩展性
单个GEE进程可支持25000个并发座席。通过GEE多进程功能,Genesys成功实现了超过30000个座席的大规模部署。
- 高可用性
GEE通过在数据中心节点提供N+1冗余部署,同时在跨两个数据中心时支持主动/主动配置,可实现高可用性部署。
- 管理
Genesys平台可通过一个共同的,完全集成化的用户界面进行管理。可支持全管理、平台运营部分管理(配置、服务开通、管理以及监视等所有运营功能)以及历程设计。商业智能(BI)分析及历史分析。基于任务的用户界面(GUIs)可使用户在分析结果、运营屏幕以及工作流之间自由切换。开放的编程接口(APIs)可支持与第三方数据集或应用的集成。
- 开放标准
Genesys客户体验平台完全符合SIP/ H.323标准。Genesys致力于提供一个开放或基于开放标准的平台。Genesy支持CCXML、VXML、扩展标记语言 (SCXML)、SOA、网页服务、REST APIs 、提供Oss选项、数据库, 网页服务器以及桌面应用。
- 统一通信与协作集成
通过SKYPE开发者项目(统一通信管理APIs以及SKYPE用户APIs)实现与微软商用版SKYPE的本地集成。确保企业在单一的基础设施上实现通过视频、语音、IM等渠道与客户进行交互。本地化集成可支持在这些渠道中增加媒体,而无须折衷
- Genesy路由及报表核心功能
该平台可通过与Genesys办公桌面、CRM适配器或客户自建桌面协作,使用任一第三方电话系统将音频/媒体传输至座席听筒。
- 工作流
Genesys客户体验平台可将工作任务进行优先级排序,分配给合适的人员。Genesys预留与通用CRM平台(如Salesforce、Oracle、Pegasystems以及 SAP)的集成接口。通过捕获、计算、分发、管理、报表流程,Genesys可通过网页服务以及JAVA信息服务与第三方系统集成,实现智能工作流分配。
- 多渠道
作为全渠道历程管理战略的一部分,Genesys座席入口提供良好集成的多渠道套件,确保渠道交互(包括后台工作项目)满足服务水平协议(SLAs),根据客户细分提供始终如一的对待,确保跨渠道交互实现无缝转换。非实时交互以及工作项被不断地进行优先级排序,及时分配给具备相关技能的座席,满足服务水平协议(SLAs)。Genesys平台可针对多渠道,包括非Genesys渠道产生的交互进行编排。所有的渠道使用同一个全球虚拟列队,以及统一的数据知识库,为所有的客户交互提供360度全方位的视角。