进一步回归网络价值。网络投入对于运营商可以说是最大的CAPEX与OPEX项目，但从实际情况来看，广大客户对于运营商所提供网络服务的要求不断提高，直接导致运营商在局部区域难以满足客户的需求。一方面，鉴于网络投资巨大，运营商必须保障投资的精确性，将有限的投资投放到客户价值最高的区域，不断提高网络投资回报；另一方面，要切实做好基础网络的维护工作，通过打造安全、优质的基础网络，降低网络的故障率，既减少网络的维护成本，又提高客户的网络使用感知。
解决好价值区域投诉。由于移动网络的特性，网络中仍然存在大量的“盲点与忙点”，这些区域的存在直接导致客户投诉。针对客户投诉必须进行精准分析，按照“用户质差、网络质差、价值质差”等三个维度，优先解决价值质差区域内的客户投诉，在保障网络价值最大化的同时，确保高价值客户的网络服务。
其次，业务质量方面，通过改进业务体验来“吸引”价值客户。
优化业务资费体系。在现行的运营商资费体系中，为客户诟病的主要有三点：一是资费套餐设计较为复杂，二是部分业务的资费较贵，三是资费套餐所含业务量月度清零。目前，根据工信部“提速降费”的工作部署，运营商正推进“包月业务量不清零”及“降费”等工作，下一步应根据客户体验的实际出发，有效简化资费套餐，优化套餐使用规则，提高资费使用透明度，减少客户不知情定制，确保资费体系符合“简约思维”的要求，提高客户的业务消费体验。
提升自有业务体验。目前，在不断完善电信业务体验的同时，运营商也正在积极布局由传统的电信业务向新型的互联网业务进行转型，在平台类业务、流媒体业务、位置类业务、娱乐型业务、即时通信业务、移动电子商务等互联网业务上也加大了投入。因此，运营商应根据电信业务与互联网业务的特点，针对性提高客户对于自有业务的体验，特别是对高价值的付费客户，要建立起高QoS的业务保障能力，确保客户对于自有业务的体验感知。
拓展业务体验渠道。在互联网时代，运营商也应具备互联网思维，围绕客户打造多元的业务体验渠道。例如：在线上开辟客户体验专区，针对高价值客户的使用与反馈意见来改进产品与业务质量；在线下依托分布广泛的实体渠道，在高价值客户集中区域开辟自有业务体验专区，针对性推广自有业务并收集客户体验意见，确保业务体验与产品价值的共同提高。
最后，服务质量方面，通过加强客户关怀来“黏住”价值客户。
触点服务黏住客户。在NPS的使用中，仅仅只关注自上而下的NPS是远远不够的，在具体操作上还应重点获取与客户触点密切相关的自下而上的NPS表现情况，通过两类NPS以及客户满意度指标的关联分析，精准掌握客户触点的服务情况，通过改善客户并不满意的触点服务，来达到提升客户粘性的目的，这较单独维系客户在成本上要大大降低。
生命周期全程关怀。从客户的生命周期来看，客户在运营商的服务期共分为“获取阶段、成长期、成熟期、衰退期、离网期”等五个阶段，在“获取阶段”与“离网期”的客户价值最低、运营商的维系成本最高。运营商必须在客户的“成长期、成熟期”加快客户的服务关怀，延缓客户进行“衰退期”的时间，同时应通过B域与O域的数据关联分析，重点对高价值客户的使用行为进行分析，提早发现客户的离网倾向并采取针对性关怀与挽回措施，可极大提高客户的忠诚度并降低客户维系成本。
分析预测客户需求。从目前的情况来看，互联网企业正通过大数据建模分析的方式来精准预测客户的使用需求，针对价值客户提供精确的广告、业务与内容推送，并取得了不错的经济效益与客户感知。运营商可借鉴互联网企业的作法，通过自身掌控的客户类大数据的深度挖掘，着力加强价值客户的需求预测，并通过有效渠道与手段来合理引导客户使用运营商的业务与产品，实现双方共赢。
总的来看，目前经济社会已进入到“客户至上、体验为王”的时代，运营商所面临的不仅仅是同业竞争，未来还将与来自更多领域的对手开展异业竞争，如何提升客户体验、如何提高价值运营能力将是运营商长期面临的重要课题。诚然，引入NPS只是迈出一小步，NPS自身的局限性也不可能完全满足运营商提升客户忠诚度与价值运营能力的诉求。但是，我也坚信，通过这一小步的跨越，能够使运营商更多的关注良性利润与客户忠诚度对于企业的正面导向作用，从而推动企业在创造客户价值与自身价值的基础上，取得新的发展与突破。鉴于学识水平有限，欢迎更多的同行探讨与指正！
