客户服务的“智能＋”和智齿客服的“用户”观

　　互联网，大数据，新趋势，大潮流，各种变化正在深刻改变着客户交互与服务的形态以致内涵。我们一直追随着时代的脚步，站在浪头的前端，拥抱着一个又一个变化。伴随着客户互动方式和场景的变化，从呼叫中心演变到的客户中心作为不断扩展的交互平台概念正在经历着深刻的变革，客户服务正在越来越多的扮演着客户体验创造的核心角色。

　　由客户世界机构主办，CC-CMM国际标准组织协办的2015客户世界年度大会于10月20-21日在北京举办。智齿科技凭借业界首创的“机器人+人工”的创新客服模式应用受邀参展本次年度盛会并分享观点。

　　互联网+时代，客户运营关系到每一个传统企业和互联网企业的命运。对于客户服务的趋势和前景，爱立信商业咨询大中华区首席顾问、《客户世界》的总编辑袁道唯做了主题演讲，并表示“智能服务+人工服务“的重新组合将成为客户服务的必然趋势。

　　袁道唯指出：“互联网时代企业争夺流量，而移动互联网时代企业争夺的是场景。”大数据时代过后，将迎来的下一个科技趋势将是场景时代。而单一的人工服务和单纯的智能服务都不足以应对不同场景的服务需求，二者需合力带来客户服务变革。

　　“仅有人工客服已成为客服中心发展的瓶颈。”京东全国客服中心负责人的黄金红女士从客服管理实践中这样感慨。她指出：单一的人工客服具有消耗大量人力成本、客户等待时间长用户体验不佳、来自web和微博微信多渠道的客户需要更多的客服人员、无法进行大数据挖掘以及互联网行业产品更新过快人工客服无法及时匹配需求等迫在眉睫的行业问题。

　　智能客服的解决方案不仅能够使企业客服成本降低、让客户体验无等待的回复，同时决策层能够对客服服务情况了如指掌。

　　作为本次受邀参展的产业实践代表，智齿科技正是将“人工智能”创新应用于客服领域的互联网科技企业。智齿科技首创机器人+人工的智慧客服产品模式，实现“智能服务+人工服务”的客服需求。

　　智齿科技CEO徐懿表示：移动互联网的爆发式发展进一步拉近了产业与终端用户的距离，用户可以通过多样化的移动终端，在任何时点都能与企业互动，表达需求。这就要求企业尽快提升服务体验满足用户。徐懿认为，互联网时代，许多成功的企业是以用户体验为出发点来倒逼产品研发，这与过往以企业为主导来确定产品和服务形态大相径庭。例如，乐视、小米都是以用户需求满足为前提来进行产品创新和研发，并取得了瞩目的成就。

　　一定程度上，用户思维决定企业经营成败，用户体验已成为决定企业成功的关键因素。客服作为企业和用户连接的桥梁，不仅担当一个反映信息的渠道，还要成为一名运营型客服，了解客户最真实的想法。为了更好地帮助客服提升效率，满足用户需求，智齿科技实现了多种渠道统一管理，有效降低客服成本的同时提升用户体验。不仅如此，智齿科技首创“机器人客服+人工客服”商业模式，实现两种模式自由切换，机器人客服的有效接入可以极大程度提升人工客服工作效率。