Teleopti 中国区的本地研发中心近期发布新功能 --- 在Teleopti WFM 8外呼排班解决方案加入了专业的Campaign Model (任务模式),可以应用于除了呼入与呼出混合排班之外的大型专业外呼客服中心,广泛适用于大任务量的外呼型的客户回访与客户关怀,市场调研,TELESALES 等业务场景。该功能由TELEOPTI 深圳研发中心汇集全球和本地客户的需求后,由深圳研发中心完成并作为全球标准模块之一发布。
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长久以来,呼叫中心的自动化排班都仅仅局限于呼入业务,呼出话务员的排班一直停留在手工排班状态。这种状态的产生主要有以下两方面的原因:
- 外呼往往由专门的话务员进行,与呼入分属不同的管理部门;
- 外呼的班次相对来说非常简单,手工排班即可很快的完成。
但这种粗放的排班方式也在现实中带来了一定的问题:接通率的降低,过于简单的班次设计很难兼顾到不同时段用户(受访者)的通话意愿,造成无效呼叫过多;人员利用效率的降低,呼入业务的人力富裕不能有效的得到利用。
作为专业的WFM厂商,Teleopti提供了外呼排班的自动化解决方案。通过任务的规划定义,班表的优化安排及任务的进度预览实现外呼排班的优化。
任务定义:通过定义任务的列表长度,链接率,持续时间等参数建立任务,同时,系统对任务进行自动分配规划。
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班表安排:班表安排采用了灵活的规则设置,既可以指定专门的人员进行外呼任务,也可以进行呼入,呼出的混合安排。在符合接通率时段分布特点的同时达到对人员的综合利用。
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进度预览:进度预览提供了任务的预计执行情况,如下图:根据班表安排的外呼人力,系统自动计算出任务的实施进度,如每天的剩余任务量,是否人力富余/不足等。
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作者杨彦阳,毕业于北京科技大学,获工科硕士学位。毕业后一直从事与呼叫中心建设,运营相关的工作。从2007年起,专注于WFM劳动力资源管理解决方案的推广与应用并持续至今,是国内最早的一批WFM咨询专家,多次在CTI论坛等平台发布专业技术文章。现任Teleopti高级咨询顾问,主持,参与了电信、金融、互联网等行业超过20个呼叫中心的WFM系统方案设计及咨询服务。