6月8日, 云之讯、逸创、Testin主办了一场主题为“玩转最强用户体验的九宫格--电商运营实践”的电商沙龙活动,许多电商界的达人莅临现场并发表了精彩的演讲。云之讯的产品研发总监龚火金先生也以《云之讯隐号及客服方案的场景化适配》为主题,深入讲述了云之讯在电商行业,怎么以最好的产品支撑APP的用户体验提升。
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云之讯的产品研发总监龚火金先生在进行主题演讲
从一开始,他就强调互联网场景是一定需要技术支撑、能力支撑的,进而才展开他要说的技术类的话题。他说,不管是电商还是互联网产品,通讯就四类,而云之讯希望把传统的通信能力进行延伸,跟互联网场景结合起来,把运用的面跟广度提高更多。那么,云之讯都为哪些互联网场景提供了新的解决方案呢?
1. 隐号通讯场景
在通信领域来说,个人的手机号码是我们的唯一标识,这是非常重要的信息,但是我们很多时候,比如去用软件注册的时候,我们的手机号码、信息不断的提供给对方,怎么在电商领域做好用户隐私的保护,这是做电商企业的一种义务,而云之讯能帮助企业更好地履行这一义务。
隐号通信解决方案的原理是这样的,比如我们现在要去电商买一个东西,我们第一步会发起交易订单,APP订单提交至商家平台,希望能通过中间的虚拟号码来保护用户的真实身份,这样通过虚拟号码的方式,真正的手机号码不会暴露给对方,买卖双方中间由云之讯提供虚拟号码的转接。
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如图:在电商平台上,我们下单以后,快递员这边需要联系买家,就需要打我们的电话,这个时候快递员跟我们之间只是一个临时性的交互,通过中间号码的方式,可以保护双方的手机号码信息。
这个场景主要适合哪些行业?除了电商行业之外,像打车软件、房屋中介、二手车中介、招聘网站同样适用。
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比如滴滴打车这种出行场景,整个的流程是这样的,下单、分配订单、接单,接单之后在中间过程会推送中间号码及,形成双方的通信,主要目标是保护乘客和司机的真实号码。
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房屋中介也是,这是另外一种体验方式,比如我现在有一套房子要卖出去,我到房地产中介去要求他帮我卖掉这个房子,这时候他给我分配一个号码,这个号码跟房源绑定,房源可能有很多个经济人,比如有好多个销售经理,可能要去销售这个房子,买家想要买房子的时候,可能需要打一个400的电话,这个时候可以把电话送给房源经理,这样可以提供一个转化的过程。
隐号的方案所具备的是什么?就是利用中间号码的概念来替换交易双方的真实手机号码,中间号码的有效性时间可以自己设定,可以是永久性生效,也可以临时性生效,这是隐号方案核心的机制。
2. APP客服场景
我们与银行、电商打交道时都知道,每个平台的导航系统是不一样的,往往都要听完它的导航信息才能知道怎么做,过程是非常繁琐的,交互非常不好。而且,对于运营商企业来说,400客服电话成本是比较高的。对此,云之讯提供一个比较好的解决方案,通过虚拟的IT广告,通过IT的方式去打客服系统,比如京东的APP,只需要集成新的SDK,就可以用SDK的IP功能,就可以进行呼叫,不需要走运营商的400号码,这样对于商家来说是免费的,在电商领域是比较好的对于传统通信领域的一个创新。
这个方案能解决什么痛点?第一个就是成本。因为对于大的电商来说,交易的订单涉及到后续对于订单的维护过程,需要回访、处理退单或者投诉,400系统的使用率非常高,如果客服使用传统通信的话,客服呼出每分钟需要1毛钱,成本极高,用户致电咨询,需要负担更多,体验效果有多糟糕,可想而知。可如果用APP客服的解决方案,用户拨打400号码是完全免费的,平台用我们的解决方案每分钟也仅需三分钱。
更方便的是,这个APP客服可以在拨号盘里面表明1是什么,2是什么,只要语音拨号就行了。而且,如果用户要投诉,需要交涉时,不用说一大堆,可以直接分享图或者位置。如下图:
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此外,就整个解决方案来说,还有很多针对与互联网用户的产品解决方案,其中的出境游解决方案也很实用。
当用户人在国外时,只需要安装APP,或者SDK,再在国外买一张4G卡,国内的所有电话就能自动转到APP去,若有未知的即时通讯,用户也能及时接到通知。仅收取国内落地通话费用,远低于国际漫游通话费用;让我们漫游出国敢打电话,敢接电话;无需换卡换号,资费和体验跟国内保持一致。
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总而言之,不管是怎样的电商营销,最重要的是用户体验。如果用IP互联网化的场景,就可以很好的跟踪体验效果,更好地提升用户体验。