以往我们提及金融行业,总有一种“高大上”的感觉,但如今的金融行业(特别是银行业),正面临着利率市场化、互联网金融、科技监管力度加强等严峻挑战;与此同时,移动互联网、云计算、大数据的兴起,也迫使金融行业必须从封闭的ICT架构向开放的ICT架构转型。可以说,数字化转型和服务创新已经成为了当前金融行业的必然趋势。
在近日由华为企业BG中国区主办的2016华为中国金融峰会上,也有金融专家指出,针对个人客户把银行的服务嵌入到个人生活场景里面,提供任何时间,任何地点,任何想要的服务;以及借鉴新技术,利用交易银行和产业链金融产品,给企业提供一站式服务等等,已经成为银行业转型的大方向。
而说起助力金融行业的服务创新,华为不仅有融合了语音、社交媒体和协作等能力的联络中心解决方案,更打造了华为eSpace VTM 远程银行解决方案,其基于华为在联络中心领域20余年的经验积累和创新ICT技术——华为全套高清视频、远程协作、业务推送、路由排队和多终端接入等技术,再结合金融行业的特点和发展趋势而打造。不仅向银行客户提供了“面对面”远程柜台服务,更实现了手机、PAD、PC、智能电视等多屏幕视频统一服务,使得银行服务进一步贴近客户个性化渠道,真正让银行服务无处不在!
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华为eSpace VTM远程银行解决方案
如上图所示,华为eSpace VTM远程银行解决方案由VTM、VTC(Virtual Teller Center,柜员中心)和VTA(Virtual Teller Agent,虚拟柜员)三部分构成,并具备以下创新特性:
多渠道融合:包括多媒介,远程柜员可通过语音、视频、协作(文档推送、页面共享等)多种媒介形式为客户提供远程服务,让客户感知更佳;多终端支持,客户可通过不同类型终端(如VTM机、PC机、超极本、PAD、手机、秘盒等)与后台建立音视频协作通信,享受远程柜台服务;多渠道服务,即可通过银行的物理网点、自助服务区、网银、手机银行等多种服务渠道为客户提供远程面对面服务。
视频服务升级:该方案支持从CIF到1080P不同分辨率视频对话,可满足不同服务场景需求;同时凭借华为专利的视频增强技术,进一步降低了网络时延和抖动,保障了服务体验。此外,其还借助智能路由技术实现了远程柜员集中作业,服务请求统一排队分配;让远程柜员也可按需进行分组业务办理。
多种远程协作共服务:主动营销,应用大数据分析结果,远程柜员可主动向客户推荐适应性金融产品,并可主动将产品介绍资料推送给客户,提升客户体验;实时互动,远程柜员在协助客户业务办理过程中,可以通过激光笔等辅助手段为客户进行实时讲解、重点内容圈画,实现接近柜台服务体验;协助填单,远程柜员在协助客户业务办理过程中,可以远程辅助客户填写表单,实现VIP客户级体验;专家协助,远程柜员在业务办理过程中,可以邀请第三方专家加入,实时提供专家咨询;同时也支持在业务办理过程中,客户需要办理其他业务时,无缝切换到能办理此业务能力的专家为客户进行服务;二级审核,在必须由审核员进行合规性审核的柜台业务办理过程中,审核员可以加入远程柜员和客户的视频通话并进行合规性审核;当合规性审核完成后,审核员退出视频通话,远程柜员继续为客户进行视频服务。
不只实现管理监督:在远程柜员为客户进行服务过程中,监督人员可监看远程柜员服务过程,对远程柜员服务过程进行实时监督,如果客户对远程柜员服务不满,可立即接管柜员的服务,也可直接中止服务。而在业务办理过程中,还可以实现音视频和业务操作同步录制;并保存交易凭据,确保交易可追溯。此外,当事件需要交易过程事后督查时,也可依据客户编号、柜员编号、业务办理终端编号、办理时间、办理地点、业务种类等多要素对远程柜员当时的服务过程进行同步回放,方便事后监督管理。
安全保障更可靠:系统安全方面,VTC平台所有核心部件采用主备或者负载均衡方式保障系统稳定性,支持单个部件故障时,自动切换为备用部件;业务安全方面,视频通话和业务数据传递均进行加密传输,确保客户隐私信息保障以及业务交易安全。
平台开放更易集成:华为VTC平台全面开放,支持多品牌VTM和Windows、Android、iOS多类型终端接入,并提供标准的SDK供合作伙伴业务开发;同时VTC平台提供整体统一的开发接口,业务软件开发集成难度大大降低;提供SDK包,有利于快速集成开发,加快新业务上线速度。
选择华为eSpace VTM远程银行解决方案的五大理由
1、快捷网点部署,相比普通营业厅,建设周期短,可快速扩展营业范围,方便网点延伸至机场、酒店、园区、校园等;一台VTM机即可实现发卡、发u-Key、理财营销、IC卡代缴代扣、第三方存管、支票业务、业务开通、业务变更等多数柜台业务。
2、分流柜台业务,将可标准化的业务从人工柜台转移到半自助设备上办理,释放网点人力,转投到新产品营销等高附加值业务上。
3、贴近客户服务,将面对面服务延伸到社区、大型工业园区、机场、远郊,使银行面对面服务与客户近在咫尺;也可以延伸到客户家里的个人电脑、电视,让客户足不出户享受银行面对面服务;更可以延伸到客户的手机、PAD等移动设备,使银行面对面服务与客户如影随形。
4、共享专家资源,远程柜员在业务办理中,碰到疑难问题,特别是理财业务办理过程中的产品分析,可以通过内部求助和三方通话,实时求助远程理财专家为客户提供专业咨询;理财专家只要在总部服务,即可覆盖所有网点业务需求,大大提高总部理财专家价值回馈。
5、降低业务风险,前台业务流程标准化,远程柜员在后台集中作业,针对不同业务需求,提供专业后台人员为客户服务。相比传统营业厅由一名柜员提供多种服务,VTM专业服务进一步提升客户满意度;前台业务流程标准化的同时,降低人为操作失误的风险。
华为的目标是成为金融行业数字化转型的最佳首选合作伙伴,为此华为不断在金融行业持续投入——经过近几年积极探索、不懈努力,如今华为已与部分国有银行、股份制银行,保险公司等大型金融机构结成了ICT转型战略合作伙伴关系,同时华为产品与解决方案也已广泛服务于国内260多家金融机构。所以对于想要借助服务创新提升竞争力的银行客户来说,选择华为eSpace VTM远程银行解决方案,准没错!