随着互联网电子商务与社交媒体的不断发展，消费者购买产品不仅渠道越来越丰富，而且与企业的交互也呈现出多样化的特征。然而，由于各种平台的相互割裂以及数据衔接不畅等问题，导致消费者的购买体验“大打折扣”。
Genesys大中华区董事总经理宋神欢在2016 Genesys G-Summit 全渠道客户体验峰会上给记者举例说，假如一个客户在某个电子商务平台使用了自助服务购买某件产品，接下来可能是因为某个问题打电话到呼叫中心，再过几天之后又在社交媒体中跟企业有过一次沟通，但在每一次交互过程中，渠道相互独立，客服对这个客户缺乏全面的了解，致使沟通效率降低，服务成本上升，客户的满意度也会降低。
宋神欢表示，呼叫中心行业要适应交互出多样化，消费者不管是通过电子邮件、短信、语音还是其他社交化媒体任何渠道，都希望得到高品质的客户体验，最重要的是，客户不希望在整个历程中，为隶属于不同渠道的座席一遍又一遍地重复自己的信息及问题，而这时全渠道打通就尤为重要。
宋神欢认为，“全渠道”体验就是对企业外部应用程序的一次整合，这个系统将电话、电子邮件、ERP系统、视频聊天及其他应用程序连接起来，并可以全方位地把客户资讯即时呈现给客服人员，让客服人员能够轻易帮助客户解决问题。对企业来说，呼叫中心的全渠道化，带来的客户体验的升级不仅仅是从服务层面，而是从产品本质层面的全面提升。
