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中国电信承建的宁波12345呼叫中心“四网合一”

--实现服务市民无盲区无死角

2016-07-15 10:44:49   作者:   来源:人民邮电报   评论:0  点击cti:


  日前,由中国电信浙江宁波分公司承建的宁波12345政务咨询投诉举报中心成功升级,建成了来信、来访、电话、网络“四网合一”的“智慧信访”平台,使12345提高了效益、扩大了容量、提升了水平,为后续全市12个县(市、区)大联网提供了网格与技术基础,并实现了服务市民无盲区、无死角,成为一条让政府放心、让群众满意的政务专线。
  随着传统固网业务的不断萎缩,传统114话务量明显下滑,如何整合传统业务优势,进一步挖掘并提升固网潜力,宁波电信早在2010年尝试各类接听业务外包。去年年初,结合宁波市委市政府“智慧城市”建设,以提升政务效率为切入点,联合政府打造集“投诉、咨询、服务”于一体的政务服务热线平台,汇集具有“整合、融合、联合”功能的“一号通”12345“智慧信访”,并于去年下半年着手承建。目前,政府所有非紧急类政务热线归并12345,并实现一个号码解决政府多个部门咨询、投诉等问题,使传统固话业务走出电信公司,走向社会,在创造运营合作模式的同时,也找到创收增效新途径。
  宁波12345政务咨询投诉举报中心升级后,将原先的两套核心系统全面云化,即本地建设的呼叫中心系统升级为云呼叫中心,业务系统升级为智慧信访系统。升级后的12345系统,涵盖了所有呼叫中心坐席的基础功能,且更加稳定、可靠、安全,预留全媒体的接入能力,方便后期快速部署微信、微博、webchat等全媒体功能,并且该系统支持县市区甚至乡镇街道的延伸,以及与省信访系统的对接。同时,该系统还增加了移动终端功能,实现移动办公,增加了网上信访,拓展了信访受理渠道,而且结合大数据分析,可提供图表型的可定制化报表。除了12345的来电业务,智慧信访系统还涵盖了来信、来访、督察督办、网上信访等多个渠道的信访业务,丰富了受理渠道,真正意义上实现了宁波政务热线的政务服务无盲区、无死角的“四网合一”。
  据了解,下半年宁波电信将把12345政务热线延伸至县市区,预计年底前全面开通12345县区二级平台,使12345“智慧信访”平台由单一的语音接听受理,逐步走向开放的网络受理,做到集电话、网站、短信、传真、微博、微信等于一体的多种受理,融合微信公共账号受理、移动视频勘查、移动终端App办理等功能,实现与市民实时交流,以适应“互联网+”发展趋势。

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