曾在四季酒店工作16年的吕庆光要把酒店式顾客服务体验引入恒隆商场，他表示，CRM有手机应用程式，结合现有的会员消费积分优惠功能，统计顾客消费资料，让商户了解商场客群的消费模式，并会向贵宾提供专人服务，尽量打点好所需一切，甚至帮助贵宾购买「有钱都未必买到」的名牌货品等。CRM将于明年在上海恒隆广场推出，其后两年扩展至渖阳等7个城市，最快于2019年引入香港的商场。
吕庆光表示，会员的会籍及积分优惠等将可在各个商场互通使用，现时已开始与不同品牌租户洽谈合作。目前上海恒隆广场的会员有1800人，估计推行CRM一年后，会员数可翻倍至3000人以上，顾客消费额可望增长1.2倍。有关CRM平台的投资预算1600万元，未计将在上海恒隆广场设立约400平方米贵宾休憩室的费用。
入会门槛因应商场而定，会员级别大致分为5级，最基本级数的会员需要一年消费10万元（人民币．下同）以上；最高级别会员需要一年消费100万元以上，目前在上海恒隆广场达这一级别的贵宾有8位。他指出，上海的高消费人士均极为低调，避免被外界得知其消费而惹上麻烦，商场也会照顾到相关需要，例如可把货品送往贵宾休憩室让其挑选，或者可在休憩室举办派对等。
恒隆重组物业管理团队为综合服务团队，中港两地共有2800人，占公司总人数60%。
