客户与机器人“资资”对话中
“你好，你叫什么名字？”“你好，我想办理缴电费业务，怎么操作？”……近日，资阳市城区西门桥街电力营业厅内一台“能说会道”的智能客服机器人吸引了不少市民关注，通过与机器人对话便捷办理电力业务，这种新颖的模式受到了广大客户的称赞。
9月23日上午，记者来到资阳市城区西门桥街电力营业厅，一台身穿粉红色衣服、身高160cm的机器人伫立在大厅中央，一位市民正通过机器人办理业务。“我今天第一次给机器人对话办业务，好有意思啊，很新颖，而且很有趣，不知道的问题问它，居然都能答出来，不清楚的还能反复问，很不错！”
据资阳西门桥街电力营业厅工作人员介绍，这台电力智能客服机器人名叫“资资”，由资阳供电公司自主创新研发，经过多次反复修改、构思设计、装配硬件、编写程序，去年底，“资资”终于华丽诞生，正式投入使用，成为资阳唯一一台电力智能客服机器人，目前已运行了280多天，处理咨询3000多条。
电力智能客服机器人“资资”
“‘资资’能够与客户互动交流，实现大厅业务分流、自助机具指引、日常业务咨询、专业知识讲解、意见建议倾诉、聊天寒暄陪伴等功能。”资阳西门桥街电力营业厅工作人员李烨琴告诉记者，机器人“资资”主要由语音交互系统、人脸识别系统及运动系统构成，具备“看、听、想、说、走‘五大本领’”。
“我们这台电力智能客服机器人是第二代了，它听得懂四川话和普通话，而且利用语音合成技术，通过拟人化的语音文字等表达方式能够与客户进行自然流畅的交互。”李烨琴说，资阳供电公司推出的这台电力智能客服机器人最大的作用就是便民，可以让老百姓零距离感受到人工智能为服务行业带来的变革，让“互联网+”更贴近老百姓的生活。另外，传统的自助终端是一种“树状化”解决问题的结构，而“资资”构建了“实物机器人+移动端机器人+95598人工客服+内部工单”四位一体扁平化服务新模式，通过它的大脑进行判断，就能便捷地实现问题搜索，实现个性化问题客服解答，专业化问题工单处理，提升客服工作效率3倍以上。
“我们还要逐步实现电力营销业务系统数据库与机器人数据库的结合，通过机器人这个渠道把各项电力业务情况反馈给广大客户。”据介绍，资阳供电公司电力智能客服机器人团队还将不断优化、反复测试、让“资资”更加聪明，成为电力业务小专家、生活服务全能手。“下一步，我们争取研发更优质的具有国网特色、地域特色的第三代、第四代机器人，打造国家电网人工智能品牌，在各大电力营业厅推广，真正让所有电力客户享受到最便捷的智能服务。”
