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客户与机器人“资资”对话中
“你好,你叫什么名字?”“你好,我想办理缴电费业务,怎么操作?”……近日,资阳市城区西门桥街电力营业厅内一台“能说会道”的智能客服机器人吸引了不少市民关注,通过与机器人对话便捷办理电力业务,这种新颖的模式受到了广大客户的称赞。
9月23日上午,记者来到资阳市城区西门桥街电力营业厅,一台身穿粉红色衣服、身高160cm的机器人伫立在大厅中央,一位市民正通过机器人办理业务。“我今天第一次给机器人对话办业务,好有意思啊,很新颖,而且很有趣,不知道的问题问它,居然都能答出来,不清楚的还能反复问,很不错!”
据资阳西门桥街电力营业厅工作人员介绍,这台电力智能客服机器人名叫“资资”,由资阳供电公司自主创新研发,经过多次反复修改、构思设计、装配硬件、编写程序,去年底,“资资”终于华丽诞生,正式投入使用,成为资阳唯一一台电力智能客服机器人,目前已运行了280多天,处理咨询3000多条。
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电力智能客服机器人“资资”
“‘资资’能够与客户互动交流,实现大厅业务分流、自助机具指引、日常业务咨询、专业知识讲解、意见建议倾诉、聊天寒暄陪伴等功能。”资阳西门桥街电力营业厅工作人员李烨琴告诉记者,机器人“资资”主要由语音交互系统、人脸识别系统及运动系统构成,具备“看、听、想、说、走‘五大本领’”。
“我们这台电力智能客服机器人是第二代了,它听得懂四川话和普通话,而且利用语音合成技术,通过拟人化的语音文字等表达方式能够与客户进行自然流畅的交互。”李烨琴说,资阳供电公司推出的这台电力智能客服机器人最大的作用就是便民,可以让老百姓零距离感受到人工智能为服务行业带来的变革,让“互联网+”更贴近老百姓的生活。另外,传统的自助终端是一种“树状化”解决问题的结构,而“资资”构建了“实物机器人+移动端机器人+95598人工客服+内部工单”四位一体扁平化服务新模式,通过它的大脑进行判断,就能便捷地实现问题搜索,实现个性化问题客服解答,专业化问题工单处理,提升客服工作效率3倍以上。
“我们还要逐步实现电力营销业务系统数据库与机器人数据库的结合,通过机器人这个渠道把各项电力业务情况反馈给广大客户。”据介绍,资阳供电公司电力智能客服机器人团队还将不断优化、反复测试、让“资资”更加聪明,成为电力业务小专家、生活服务全能手。“下一步,我们争取研发更优质的具有国网特色、地域特色的第三代、第四代机器人,打造国家电网人工智能品牌,在各大电力营业厅推广,真正让所有电力客户享受到最便捷的智能服务。”