![云翌通信UBER(优步)呼叫中心应用案例](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2016/1128/20161128015124899.jpg)
Uber(优步)-全球即时用车软件,现已覆盖全球55个国家,300多个城市。2014年7月14日,美国用车应用Uber正式宣布进入北京市场。此前Uber已经在北京试运营了两个半月,主要覆盖了三里屯和国贸区域。北京是其进入的全球第100个城市。至此在中国大陆,Uber已经进入了上海、北京、广州、深圳四个城市。
一、项目背景
1、进入中国市场后,Uber更加严格遵守其优质的服务,让顾客享受到私人定制的服务态度,决定建立沟通服务的联络中心;
2、需要实现Uber工作人员与车主、车主与顾客、顾客与Uber工作人员之间的呼入,呼出、录音等需求;
3、同时为UBER呼叫中心提供服务热线、语音导航、系统对接、CRM、报表、满意度调查等问题;
4、建立Uber、车主、顾客之间架起了一座沟通的桥梁;
5、电话沟通后,会有相应的通话记录、录音来供领导查询并根据情况做出相应的工作调整;
6、能够提供专业的报表分析和客户管理系统,已减少相应的工作量,提升工作效率。
二、实现功能列表
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三、组网说明
1、为公司呼叫中心提供呼入呼出管理、客户信息管理、知识库管理、产品管理、统计分析、员工绩效计算等功能;
2、为公司其他部门提供统计分析等功能。7*24小时不间断客户服务;
3、支持通过统一的特服号接入,建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入呼出平台;
4、实现系统运作过程中的实时数据监控和历史报告,便于相关领导监督客户服务人员的工作表现,评估工作业绩,改进日常工作流程以及提高工作效率;
5、利用呼叫中心在与客户交流时所收集的数据进行统计分析,得到有价值的统计数据,找出客户需求的发展趋势,为各部门和领导在进行决策时提供依据;
6、实现多渠道服务,客户可以通过语音等方式得到一切相关服务;
7、各类型的统计报表,一目了然的统计信息;
8、录音查询;
9、CRM接口,联系人信息即时呈现。