智能服务(Intelligent Service),是当今的热门话题。随着“互联网+”行动计划全面推进,移动互联网、云计算、大数据等技术飞速发展,为呼叫中心构建智能服务体系提供了新的可能。作为政府行业的呼叫中心--广州12345政府服务热线(以下简称“广州12345”)用3年的时间,打造了一个以人工智能为基础,以市民为中心的智能机器人云服务平台,涵盖热线、网站、APP、微信等多种渠道,提供全方位的智能服务。
![定个小目标,让政府热线更具智能](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2017/0119/20170119025956904.jpg)
从内到外,全面提升服务能力
与其他呼叫中心所不同的是,广州12345要提供优质的公共服务,面临着更大的压力:一是运营管理的压力,整合全市非紧急类热线后,话务坐席仅占原来一半,话务量却较两年前大幅上升110%,日均平均接近2万通;二是知识管理的压力,既要多头统筹各部门的知识点,又要面对篇幅不一、更新较慢、检索不易等问题;三是公众服务的压力,群众日益增长的服务需求,使政府热线必须突破电话的瓶颈,朝在线、实时、互动等方向拓展。
自2013年以来,通过与国内知名智能厂商合作,广州12345先后整合了50个部门的72条热线,力度居全国前列。对广大群众来说,只需记住一个号码,为之服务的就包括19条话务队列、506个坐席、759名话务员,以及全市121个政府部门;热线的“大脑”--知识库拥有各类知识点46447条,日均查询量超5万次;各项业务从传统的电话接入,逐步拓展至网站、微信等渠道,通过“人工+智能”的协同,实现从“帮助”、“自助”到“互助”三个层面的智能服务,使用户体验进一步提升,智能服务初具规模。
第一,智能知识库--话务员身后的帮助宝典。鉴于原有知识库种种不足,广州12345于今年着手开展智能知识库建设,推动知识利用更加统一高效:一是知识“结构化”,打破传统政府知识中部门各自为政的局面,按业务重新制定五级目录结构,直接对应智能引擎底层应用;创建知识本体架构,利用语义规则关联语言知识库和业务知识库。二是知识“模板化”,根据政府知识特点制定政策法规、办事指南、联系方式等标准化模板;设立统一的单点维护、多点发布流程;整理图片、表格、音频等非结构化数据,使之成为可检索的标准附件。三是知识“原子化”,把原有冗长的知识点拆分成若干个“原子”知识点,提升检索定位准确性;“原子”知识点之间通过关联性任意组合搭配,并适用于智能机器人、短信发送、语音播报等多种渠道。四是知识“个性化”,按队列业务、检索历史、知识评分、个人偏好等设置权重,调优个性化搜索结果,让“最专业的人找到最专业的知识”;将知识学习、查错、反馈等纳入KPI考核,使之成为与话务员共同成长的“好帮手”。就现有试点队列看来,使用智能知识库后,搜索准确率达92.5%(其中70%为精确反馈),较使用前平均提升53%,搜索用时平均缩短10秒,单通话务时长平均缩短16秒,效果十分显着。同时,由于智能知识库基于自然语言,兼具语义理解能力,也使得新人更容易上手,培训成本进一步降低。
第二,智能机器人--市民7×24的自助服务。“您好,这里是广州12345,请问有什么可以帮到您?”这句广州12345话务员的标准话术,现在同样成为了智能机器人“小穗”的开场白。学习能力方面,正如一位刚上岗不久的话务员,“小穗”上线之初问题正确率仅为77.2%,通过一段时间的“学习”(机器人自主学习)和“培训”(后台维护分析),现已逐步提升至92.5%,并伴随知识累积而持续增长。会话能力方面,“小穗”的日常会话占30%,主要来自自然语言处理,包括智能机器人长期积累的行业素材;业务会话占70%,直接源于智能知识库,并在话务员使用的常规“标准问法”以外,增加更为口语化的“扩展问法”,平均每项子业务对应标准问法8.6个、扩展问法19.2个。服务能力方面,“小穗”采用云服务模式,部署于广州市政府门户网站、广州市网上办事大厅、微信公众号等多个入口,同时最多服务在线人数200人,并可按需要随时扩展,成为热线服务延伸的重要一环。
第三,智能平台--政府与社会的互助桥梁。智能服务在政府热线的应用,不仅限于智能知识库与机器人,开放的智能平台,也为广州12345的未来发展提供了更多可能。如,结合智能语音服务,节省话务员录入和录音质检时间,为群众提供更加灵活的语音导航,使智能服务更加“拟人化”。如,结合地理位置服务,当群众询问“我要办医保业务”时,智能机器人在取得位置信息后,不仅列出所有医保网点的清单,还可以给出最近的网点地址和公共交通信息。又如,结合智能大数据,自动连接互联网数据,分析社会热点和舆情走向,进一步预测社情民意。此外,还可通过开放知识库、热线等接口,借助社会力量共同完善政府热线。
人机融合,机器更智能,服务更高效在智能机器人应用初期,人与机器的配合尤为重要,简单、重复枯燥的部分交给机器人去做,复杂个性化的问题无缝转人工,同时,通过人对系统的不断完善,从而让机器更智能,服务更高效。
对外呈现:如上面所讲到的那样,机器人的回答正确率目前已经达到了90%以上,但当用户输入的问题机器人无法回答或用户主动要求人工服务时,是可以选择转接在线人工客服的。进入人工客服后,系统也允许用户主动挂断人工客服。另外,当用户长时间不响应时,机器人也会给出主动提示,告知客服座席有限,将在短时间内退出人工客服流程。从而顺利完成服务在人工与机器之间的切换。
对内协助:支撑这一整套智能服务系统的除了机器人的智能引擎外,最重要的就是知识库。智能机器人的知识库可分为业务知识库和语言知识库两个部分:通过语言知识库来理解以客户化语言组织的输入问题,通过业务知识库来定位理解后的问题所对应的答案内容。而这些知识需要人来不断的完善、填充。
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该知识库具有统一的支撑平台,规范的企业知识架构为工作人员提供了灵活的知识采编模板,当工作人员通过实践积累的经验和知识在一个库内进行更新后,其实是完成了对多个客服平台知识点的全面更新,这实现了对知识的有效整合,让知识快速流转。
而在实际应用中,当工作人员接到一个电话之后,可以按照客户提问的自然语言直接在知识库中查找,而且知识库中给出的答案是唯一的,这大大提升了他们的,特别是业务不是很熟练的新员工的工作效率。另外:智能知识库的智能性还体现在对内容的延展推送上。当一个用户问到某一类问题时,智能知识库除了会将正确答案呈现出来外,还会做进一步的预测,将客户可能会问到的下一个问题,提前给出。
机器人的智能知识库可以说是从知识结构、知识管理、知识应用三方面突破传统知识库,全面提升客服体验,降低了运营成本。
如今,广州12345已经纳入“一卡通行、一号接通、一格管理、一网办事、一窗服务”大蓝图,成为“五个一”社会治理政府公共服务平台的核心环节。在服务形式上,从单向的电话、网站、短信,逐步向微信、微博、手机APP等互动渠道延伸;在服务内容上,依托在线智能服务,不断朝办事预约、网格管理、生活服务等方面拓展,最终融入高效互联、共建共享的智慧城市生活。广州12345智能服务的推出,既是移动互联网与人工智能融合发展的产物,又是政府服务理念和水平不断提升的缩影,这位时时在线的“接线生”、满满智能的“服务员”已逐渐成为这座城市的新名片。