安邦人寿摒弃传统的客户服务方式,构建从产品到售后的完整客服闭环,实现“产品导向”向“以客户需求为导向”的转变。目前,安邦人寿已搭建完整的前、中、后台客户服务闭环体系,由产品、销售、合规、财务等多个部门联动合作。
![安邦人寿闭环机制成提升客户体验的法宝](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2017/0122/20170122093247324.jpg)
在安邦人寿的客户服务闭环中,负责销售环节的前台人员扮演“第一道防线”的重要角色。和部分保险企业雇佣大量保险经纪人的做法不同,安邦人寿销售人员都经过系统而严格的培训与管理,杜绝虚假推销等各种形式的不当销售。同时,根据监管规定,每一位购买安邦人寿一年期以上产品的顾客都会接到电呼中心95569的回访电话,确保客户对自己购买的产品是了解的、认同的,力争杜绝销售误导的现象。
在中后台,上述负责人表示,安邦人寿95569呼叫中心一经接到投诉案件,将立即启动紧急工作组,由呼叫中心人员通知机构投诉管理岗,由投诉管理岗人员与总公司及个案属地的客户中心即时沟通,并联系投诉案件所属渠道的负责人,在第一时间与运营、业务等部门调查核实,并于24小时内与客户进行妥善的反馈。在投诉处理完结后,该95569呼叫中心还会对客户进行满意度回访。如客户对处理结果不认同,呼叫中心将重新启动工作小组。
这个近乎极致的客户服务闭环机制,是安邦人寿得以持续提升客户体验的法宝。
据保监会最新数据显示,2016年1~10月,安邦人寿原保费收入逾652亿元,稳居行业前十。在这样突出的业绩下,报告期内安邦人寿仅有一件投诉,亿元保费投诉量不足0.01.
安邦人寿董事长姚大锋表示,未来,安邦人寿将继续围绕消费者的需求,利用互联网和大数据等新科技,深化保险服务全链条创新,为社会提供更优质的产品和服务,将更多的收益让渡给客户。