就在几个星期前，我经历了一次非常特别的客户售后体验，而这个过程，在我看来足以能够代表未来的潮流趋势。
事情是这样的。
当时我在办公室里开会，手机响起，显示来电方是“美国运通”（American Express）公司。于是，我走出会议室，接起这个电话。电话的那段，一个女声响起，但是一听就知道明显是机器生成的。首先，这个女声表明自己的身份，它是代表美国运通公司的反金融欺诈部门，给我打来这个电话的。然后，它说道：“先生，您身边是否有蓝牙耳机，或者有线耳机可以使用吗？如果有，建议您把它插在你的手机上。”
我听到后就照做了，她又确认了一遍：“你准备工作都完成了吗？”我给出确认。然后它问我是否可以通过短信，给我发送一个链接？我回复：“好的。”
很快，短消息出现在我的手机上，然后我打开了短信上的链接。
手机浏览器上呈现出来的是美国运通网站的某一个网页，它请我登陆进去。而在电话中，那个女声也提示：“请登陆您的账户。”我照做了。
然后她开始进一步的解释她此次来电的目的。原来，美国运通现在想确认一些我最近账户中出现的两笔交易，他们觉得这两笔交易很可疑。
电话那边，“她”说道：“现在，这两笔交易出现在了你的手机上，请你逐个检查每个交易是否都是真实可信的。”
我还是照做了，当我开始浏览内容时，手机里的语音开始读起屏幕中高亮出来的关键信息，比如商家的姓名，交易日期时间等等。当我点击“非欺诈交易”这个按钮之后，语音直接响起：“让我们看下一笔交易。”当我确认完这两笔交易确实是经我手完成的时候，“她”说道：“谢谢你，先生，祝你今天过的愉快！”
至此，一次完美，令人印象深刻的客户支持体验就画上了句号。
为什么我记忆那么深刻呢？为什么我觉得这完全有别于传统的客户支持电话呢？首先，电话线那一边的“Bot”（机器人）跟我的动作是同步的。我在浏览手机屏幕上的内容，它同时也在浏览这个屏幕，我点击哪里，接下来的一步操作是什么，它清清楚楚，明明白白。在每个关键操作节点上，“她”总是给予我最清楚的指示。这个机器人是真正能够了解对话情境的！而传统的电话售后支持中，那边的真人总是花上好几分钟时间来确认本人身份，整个过程很容易就让人烦躁起来。
“你的账户号码是多少？”；“你的社保号是多少？”；“似乎之前的某笔交易里出现了问题”；“对不起，我不太明白你想要什么？”巴拉巴拉，就诸如此类的对话。
除此之外，第二点，这个软件在最短的时间内，给了我所有必要的信息，方便我做出决策。如果没有手机屏幕，我估计得在电话这边傻傻的听上好几分钟时间，然后努力地去回忆所有能够证明交易真实与否的信息。而这款软件，让我在不到2分钟的时间里就完成了所有工作！
第三点，当有疑似欺诈事件发生，需要进行确认的时候，有个“人”在你身边给你解释这一切，这比什么方式都更好！
如果我只是从美国运通那里收到一封电子邮件，告诉我需要登录到一个网页上，让我自行查看上面的支付信息，当然我也可以靠自己搞定，但是如果现在身边有个“人”给我解释这一切，保证整个过程是流畅高效的，保证我是充分理解这个事件中的每一处细节的，那么这才是最完美的解决方案。只要能够提供这种体验，哪怕是个“机器人”，又有什么关系呢？
而且，这种从公司打向个人的“外向型电话”特别适合软件应用。因为从开始到结束，这完全是由软件来主导对话，用户可以自由发挥的余地非常小，软件不可能遇上一些它应付不了的问题，事实上，用户只需要回答“是”或“否”，大部分问题都能得到解决。
但如果是从消费者打给公司的“内向型”电话，这就变得比较难了。因为电脑是不太可能知道你这次打电话的目的、原因是什么。但是我想这并非不可能。假设一下，现在有一个类似的语音系统，也是机器人提供服务，只不过应用在了“接电话”这个领域，那么肯定是需要想办法，把用户当时的对话情境转化成机器可以解读，比如通过“我正在停留在哪个网页”；“目前我遭遇的是哪个问题”，然后自动识别应该指派哪个机器人来接待我。然后由这个机器人全程指引，帮我来解决问题。
这其实是一个非常值得探讨，也非常有趣的课题，里面有着亟待改善的用户体验，以及需要突破的工程技术瓶颈，当然了，这毫无疑问意味着非常大的商机。
就在几个星期前，我经历了一次非常特别的客户售后体验，而这个过程，在我看来足以能够代表未来的潮流趋势。
事情是这样的。
当时我在办公室里开会，手机响起，显示来电方是“美国运通”（AmericanExpress）公司。于是，我走出会议室，接起这个电话。电话的那段，一个女声响起，但是一听就知道明显是机器生成的。首先，这个女声表明自己的身份，它是代表美国运通公司的反金融欺诈部门，给我打来这个电话的。然后，它说道：“先生，您身边是否有蓝牙耳机，或者有线耳机可以使用吗？如果有，建议您把它插在你的手机上。”
我听到后就照做了，她又确认了一遍：“你准备工作都完成了吗？”我给出确认。然后它问我是否可以通过短信，给我发送一个链接？我回复：“好的。”
很快，短消息出现在我的手机上，然后我打开了短信上的链接。
手机浏览器上呈现出来的是美国运通网站的某一个网页，它请我登陆进去。而在电话中，那个女声也提示：“请登陆您的账户。”我照做了。
然后她开始进一步的解释她此次来电的目的。原来，美国运通现在想确认一些我最近账户中出现的两笔交易，他们觉得这两笔交易很可疑。
电话那边，“她”说道：“现在，这两笔交易出现在了你的手机上，请你逐个检查每个交易是否都是真实可信的。”
我还是照做了，当我开始浏览内容时，手机里的语音开始读起屏幕中高亮出来的关键信息，比如商家的姓名，交易日期时间等等。当我点击“非欺诈交易”这个按钮之后，语音直接响起：“让我们看下一笔交易。”当我确认完这两笔交易确实是经我手完成的时候，“她”说道：“谢谢你，先生，祝你今天过的愉快！”
至此，一次完美，令人印象深刻的客户支持体验就画上了句号。
为什么我记忆那么深刻呢？为什么我觉得这完全有别于传统的客户支持电话呢？首先，电话线那一边的“Bot”（机器人）跟我的动作是同步的。我在浏览手机屏幕上的内容，它同时也在浏览这个屏幕，我点击哪里，接下来的一步操作是什么，它清清楚楚，明明白白。在每个关键操作节点上，“她”总是给予我最清楚的指示。这个机器人是真正能够了解对话情境的！而传统的电话售后支持中，那边的真人总是花上好几分钟时间来确认本人身份，整个过程很容易就让人烦躁起来。
“你的账户号码是多少？”；“你的社保号是多少？”；“似乎之前的某笔交易里出现了问题”；“对不起，我不太明白你想要什么？”巴拉巴拉，就诸如此类的对话。
除此之外，第二点，这个软件在最短的时间内，给了我所有必要的信息，方便我做出决策。如果没有手机屏幕，我估计得在电话这边傻傻的听上好几分钟时间，然后努力地去回忆所有能够证明交易真实与否的信息。而这款软件，让我在不到2分钟的时间里就完成了所有工作！
第三点，当有疑似欺诈事件发生，需要进行确认的时候，有个“人”在你身边给你解释这一切，这比什么方式都更好！
如果我只是从美国运通那里收到一封电子邮件，告诉我需要登录到一个网页上，让我自行查看上面的支付信息，当然我也可以靠自己搞定，但是如果现在身边有个“人”给我解释这一切，保证整个过程是流畅高效的，保证我是充分理解这个事件中的每一处细节的，那么这才是最完美的解决方案。只要能够提供这种体验，哪怕是个“机器人”，又有什么关系呢？
而且，这种从公司打向个人的“外向型电话”特别适合软件应用。因为从开始到结束，这完全是由软件来主导对话，用户可以自由发挥的余地非常小，软件不可能遇上一些它应付不了的问题，事实上，用户只需要回答“是”或“否”，大部分问题都能得到解决。
但如果是从消费者打给公司的“内向型”电话，这就变得比较难了。因为电脑是不太可能知道你这次打电话的目的、原因是什么。但是我想这并非不可能。假设一下，现在有一个类似的语音系统，也是机器人提供服务，只不过应用在了“接电话”这个领域，那么肯定是需要想办法，把用户当时的对话情境转化成机器可以解读，比如通过“我正在停留在哪个网页”；“目前我遭遇的是哪个问题”，然后自动识别应该指派哪个机器人来接待我。然后由这个机器人全程指引，帮我来解决问题。
这其实是一个非常值得探讨，也非常有趣的课题，里面有着亟待改善的用户体验，以及需要突破的工程技术瓶颈，当然了，这毫无疑问意味着非常大的商机。
