![深航呼叫中心甘红艳:急旅客之所急](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2017/0208/20170208091247310.jpg)
20日上午变更组坐席甘红艳接到白女士来电中焦急地询问:“我想查询一下昨天的ZH9387,今天什么时候起飞啊”,坐席迅速查看客票信息和航班动态,告知天津到大连的补班机计划起飞时间为15时30分。白女士得知后表示补班机起飞太晚,天津到大连又没有高铁也无其他可替代出行方案。白女士对此非常着急,坐席致歉安抚并耐心解释航班是由于天气原因推迟,此时白女士才说出自己着急的真正原因。
原来同行的白女士的父亲郭先生身体情况不好,患有糖尿病和心脏病综合症,昨天就因航班备降身边也没有药物,老人家身体吃不消,需要紧急回大连用药。甘红艳了解到此情况后顿感焦急,再次对白女士致歉安抚,并主动表示会为旅客联系机场协调争取尽快出行。+微信关注CTI论坛微信号ctiforumnews
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电话结束后,甘红艳立即联系天津机场进行沟通,经过17次联系,终于联系上机场工作人员反馈紧急情况。机场工作人员考虑到老人的身体状况,马上跟领导请示,最终协调旅客乘坐国航的补班机。甘红艳还主动询问办理乘机手续的位置,方便旅客办理乘机。甘红艳第一时间将确认到好消息告知给旅客,因离航班起飞时间较近,叮嘱他们尽快去机场办理乘机手续,白女士收到这个好消息非常地高兴,对坐席表示了感谢。
时间一分一秒过去了,甘红艳关注着白女士一行的客票迟迟没有显示值机的信息,一直放心不下,于是在临近截止办理登机前再次联系了旅客,白女士表示自己和家人已经赶上了国航的航班,并再次对甘红艳的贴心服务提出感谢。直到该航班在11点49分起飞,甘红艳才欣慰地长舒了一口气。
虽然我们不在机场现场办公,联系机场时会遇到很多困难,频繁呼出也会影响自己的接话量,但是在当旅客遇到困难感觉无助的时候,我们有责任有义务随时伸出援手。急旅客之所急,想旅客之所想,让旅客满意是我们服务之本,更是我们工作的意义和价值体现。