这两天,用户打开支付宝“我的客服”,看到的头像不再是一位叫安娜的长发美女,而是一个叫“小蚂答”的蚂蚁机器人。
![支付宝智能客服“小蚂答” 一天能答800万提问](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2017/0213/20170213092100780.jpg)
智能客服眼下已是各大服务平台的标配,但多数客服更接近于一个搜索引擎,将用户输入的关键词与数据库的相关答案匹配。对于口语化的提问,这样的智能客服往往很难给出“智能”的回答。
小蚂答的智能水平如何?小编做了一个小测试。
输入大白话:余额宝是怎么赚钱的?
小蚂答即刻跳出一段“余额宝如何获取收益”的攻略。
在测试中,小编还有意外发现,走出电梯打开小蚂答,会收到一条问候:请问你是不是要问网络环境不好怎么办?
蚂蚁金服客户中心的工作人员告诉记者,和大多数智能客服相比,小蚂答的最大优势在于它会自我学习,问题回答得越多,越精准,尤其对于口语化,表述不够完整的提问,能够主动理解。2016年双11,支付宝智能客服自助率达97%,比上一年双11提高了3%。
另外,支付宝智能的工作效率很“非人类”。2016年双11当天,其工作量是787万,比上一年提高了47%。支付宝方面的数据显示,小蚂答完成5轮问答所需时间大概为1秒钟,比人工客服的效率高30至60倍。并且,小蚂答是不用下班的。
蚂蚁金服智能运营中心高级专家刘学亮告诉记者,小蚂答还有“保镖”的功能,当自动检测到用户的账户有风险时,它会启动一键挂失;当用户遇到诈骗,可以通过小蚂答一键报案。
在智能机器人研发领域,智能客服是眼下业务场景中最常见、也最成熟的功能,但智能客服只是第一步,眼下,各互联网公司和金融机构都纷纷布局智能投顾,也许不久的未来,每位用户都将拥有一个了解自己、能力全面的智能金融助手。