在拨通某银行信用卡客服中心的电话后，电话内语音提示首先要选择语音种类，然后选择对公业务还是对私业务，接着有银行某项业务的广告，最后要选择要办理的业务种类。听完语音提示后发现，服务种类选择中没有销卡业务，在历时4分钟自助服务后，无奈发现仍需转人工服务。

　　拨通某银行客服中心后首先是广告（请原谅我一心销卡没走心广告内容），然后电话内提示选择自助服务和人工服务，进入人工服务后是复杂的业务分类，选择信用卡分类后输入账号和密码开始漫长等待，提示“现在人工座席忙，继续等待请按1，放弃请直接挂机。”，在历时7分32秒后仍未接通人工座席，无奈放弃。
　　测试三：菜单设置复杂，客户易迷失

　　拨通客服电话后，第一层级是自助或人工渠道选择，进入第二级菜单后还需要听一段置顶广告，然后提示“个人业务请按1，企业用户请按2”，进入个人业务后，提示“xx理财按1、网上银行按2……信用卡按6”，进入信用卡选项后，提示“输入账号或者二代身份证号”，然后又是业务分类“快速查询账单请按1、快速查询额度请按2……人工服务请按9”，在历时4分20秒后，才成功转接人工座席。

　　经过以上几轮测试，小编发现随着客户中心所承载业务的不断增加，IVR中交易和服务项目也日趋增多，其固有的缺点和难点也日渐凸显。其中最显着的是菜单层级过多，受按键制约承载业务有限，输入麻烦等，这些都影响了客户对于语音服务的使用，进而导致有些客户会因此直接放弃使用语音服务。伴随着业务的不断拓展，传统自助语音服务方式，新增业务只能放置在深层的节点之下。因而大多的用户需要多次交互才能到达节点，当用户无法获取自己需要办理的业务时，便会直接转向人工服务，使人工服务压力大大增加。

　　针对以上问题，小编建议在自动语音服务系统（IVR）基础上，应用语音识别技术，构建智能化、人性化、高效率的“自助语音服务系统”，用户进入后只需“说”出自己的需求，即可获得所需的信息与服务，使得用户充分享受以自然语音作为交互界面的高效、便捷、和服务。

　　通过智能语音服务，实现无层级的业务菜单扁平化管理，可承载更多的业务，用户说出需求，即可获取相关服务。

　　通过语音识别及语义理解技术，允许用户可以直接用语音与系统进行交互，缩短现有的菜单路径、等待播报时间，省去手工按键的麻烦，减少客户费力度，提升整体客户体验。

　　当用户转座席繁忙时，可增加提示音“现在所有的坐席专员都在忙线中，目前排队人数为xx人，我们的语音秘书也可以为您提供服务，请简单说出您要办理的业务名称，如当前欠款查询、账单金额查询、可用额度查询，继续等待请按0等”。