客户:是我,怎么了?
系统:系统显示您本月信用卡还款期限已到,但您并未还款。
客户:哦,忘了,一会还
系统:请您在今天内登陆银行APP或者微信公众号进行还款,不然会在征信中心产生不良的信用记录。
客户:行,我知道了
系统:感谢您的配合!
如今,像信用卡还款提醒这样的电话,作为信用卡的使用者在还款即将逾期或者已经逾期时都会接到。下面这段音频就来自采用了极限元智能问答系统的电话语音对话。
极限元智能问答系统应用了语音识别、语义理解、语音合成等多种人工智能技术,能够准确识别并理解客户说话内容,根据相应话术通过语音合成进行应答反馈,并支持多轮对话,实现了呼叫中心的呼入和呼出电话智能问答。
![极限元智能问答系统玩转客服与客户间的多轮对话](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2018/0118/20180118094825682.jpg)
智能问答系统的核心技术:
语音识别:实时准确识别客户电话语音,获得文本内容;
语义理解:对文本内容进行语法结构分析,并结合语义知识库实现语义准确理解;
对话管理:针对业务场景和相应话术进行对话状态模块设计,能够结合长跨度历史信息和状态情景转换,通过多轮对话实现任务目标;
语音合成:通过TTS语音合成技术输出“富有感情的类似真人声音”来完成对话;极限元的语音合成技术媲美真人发声,专业MOS可达4.0以上,并且支持录音人选型。
智能问答系统的优势体现:
(1)可以代替坐席客服的简单重复性工作,降低企业人力成本,提高客服工作效率;
(2)TTS合成的语音不受客户情绪影响,采用统一标准的话术、热情礼貌的语音为客户解答问题;
(3)通过计算机对海量客户数据进行实时分析,并根据相应情景主动发起智能问答,同时更新和维护后台数据库,从而有效提升业务管理水平。
智能问答系统的应用领域:
目前,极限元的智能问答系统,可以应用在多个领域,如:金融、保险、教育、企业服务、生活服务等;能够实现多种服务,如:信息资讯、业务办理、客户回访、债务提醒等。
信息资讯:金融、保险、教育等行业可以通过电话外呼客户,向客户进行企业业务、活动消息的推送,根据客户的回答,识别理解后做数据统计,对比短信、邮件的推送方式,电话外呼能够更加精准的搜集客户反馈信息;
业务办理:以通信行业为例,根据用户日常使用的流量、通话、短信等信息,通过外呼客户,根据客户的回答,推荐更适合的手机套餐形式进行办理,分担客服工作压力,提高客服工作效率;
客户回访:对于服务型企业,需要通过回访客户来保证服务质量,企业可以根据回访需求设置相应话术,通过智能问答系统来对客户满意度回访,根据反馈信息进行统计分析,在不增加人力成本的前提下,提升了企业形象;
债务提醒:通过智能外呼电话,提醒客户还款,根据反馈结果做统计,避免了坐席客服人员做简单重复的工作,节约人力成本。
极限元智能问答系统为呼叫中心的坐席客服们分担工作量,记录数据,承担了他们的简单重复的工作,给坐席客服们提供帮助,为呼叫中心提升工作效率,同时降低企业的管理成本。未来,极限元致力于发展人工智能技术,为更多的领域提供多样化的服务。