平安客服云作为国内领衔先的云客服方案服务商，受邀参与了此次2018中国SaaS应用大会，助力企业完成云客服变革，共驰云端。智慧客服项目总负责人杨丛懋先生做了主题演讲《从工具到助手，人工智能在客户服务中的角色演变》，受到了IT圈各界的瞩目。
杨丛懋先生认为伴随着经济的高速发展，各行各业越来越注重客户体验，客户服务。客服行业经过多年的演变，面临着客服人员流动性大、咨询问题重复率高等诸多问题，急需变革。
早期研发的传统机器人因为问答准确率低、咨询体验差、维护成本高等因素已经不能满足业务需求，适应企业发展，于是以平安科技自主研发的小安机器人为代表的第三代智能机器人应运而生。
上下文交流能力：联系语境，多轮问答，小安突破瓶颈
小安机器人基于最先进的算法，由拥有智能领域20年以上经验的NLP专家领衔算法研究，实现了真正意义上的深度语义理解，准确率高达96%，能够通过上下文联系进行语义分析，从而实现多轮问答，甚至主动追问。
智能业务办理：实体抽取，对接核心，小安化繁为简
小安机器人能够智能实体抽取，对接业务核心系统。通过深度自主学习，与客服人员之间无感双向切换，并在客服服务中提供后台辅助，提供语义理解、情绪甄别等服务。
综控机器人：统一识别，智能分配，小安全局掌控
小安机器人能够在统一服务入口智能识别出客户的意向，从而调用不同知识库，分配问答任务，实现智能综控。作为平安客服云的大脑，小安机器人为客户提供全套的智能客服解决方案，到目前为止，几乎覆盖了客户服务业务的全部场景。
平安客服云由平安科技（深圳）有限公司自主研发，服务于企业级用户，是“全渠道+富媒体+智能化”整合的一次尝试，标志着一体化客服平台的又一次更新革命。通过全方位实现快、省、通、开放四大产品特性。
快：企业“一键申请”、坐席“拎包入住”
省:企业订阅服务的成本远小于自发打造定制系统
通：机器人予客户24小时的服务体验、音视频技术让更多远程业务称为可能，以全渠道打通给客户更快捷、全面的服务和销售体验
开放：开放式框架设计，定义标准的组件接口，允许企业把个性化系统嵌入开放式框架
同时，平安客服云可以针对客服问题进行大数据挖掘分析，统计客户的咨询问题分类，问题趋势等一系列报表数据，为客户的业务决策提供有力的数据依据。从而降低企业运作的劳动成本、提升服务效率。
第三代小安智能机器人将赋能平安客服云覆盖更多的场景，满足企业需求，助力平安客服云不断替换传统的呼叫中心模式，引领更多传统企业开启客服新纪元。
