我认为信念是一面坚不可摧的墙,它立在人们的心中,它既坚硬又软弱,当你有着坚定的信念,永不放弃的精神。信念这面墙,就会帮你度过难关,它就是一面坚不可摧的盾牌。虽然信念渺小得毫不起眼,但他却可以支撑你本来早已绝望的心,使你重树信心,引领你大步向未来的成功走去。只有我们自己做好了,才能更好的去影响孩子,言传不如身教,您的一言一行,都会潜移默化影响着下一代,所以要努力做好榜样。
![中移在线佛山分公司陆丽心:零瑕疵心得](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2018/0522/20180522103313927.jpg)
(图为作者)
回归疑难组,有七个信念使我继续保持优质服务,做到零瑕疵,把绩效做好。
第一,积极主动。我每次遇到不懂的业务都会记下来,然后一定要利用其它时间把它弄懂,这过程中不能少的就是多主动看知识库巩固。
第二,要事第一。把重要的事情放在第一位,如我就常常把不懂的业务放在第一位,务必先弄懂方能安心,避免下次浪费时间。其实每个人都能把想做的事情做好,就看你有没有把这件事放在心中总要的位置了。
第三,不耻下问。主动去请教比你优秀的人,学习别人的优秀习惯。如何做到厚积而薄发?不耻下问就是“厚积”的捷径。客服就是不断的变化,尤其的电信行业的客服业务的变化更是一日千里,只有不断把自己“厚积”,方能给客户“专业”的感觉。
第四,善于总结。总结是一个整理、提炼的过程,消除旁枝、归制有序,取其精华、去其糟粕,它反映了一个人抓重点、汇众能的本领。如一本厚厚的书通过总结,变成薄薄几页,凝缩成短短几句,其中的意味尽是无穷。若我们回答客户问题的时候能做到这般,客户更容易满意。而多听别人的优秀录音,发现别人的优点,总结自己的不足。则是我总结的方法之一。
第五,少说话,多做事。“少说话”并代表“不交流”,说话是人际之间最重要的沟通方式,也是最有效最直接的交流方式。语言可以让沟通和交流得到及时的反馈,拉近距离,产生亲切感,从而提高工作效率。多做事是一种锻炼,也是一种让上司能够欣赏你的方法。但多做事不代表盲目做事,更不代表重量而不重质。所以要把“少说话,多做事”的作答方式呈现给客户。
第六,以终为始。以终为始是一种思考人生的方式,是一种遇事之后持有的态度和处理的方法。在通话的角度,或许应该先问问自己(客户)想要什么结果,为了得到这个结果必须做些什么,也许会有更好的结果。而在工作目标的角度,在设定明确的目标后,不为困难找借口,只为成功找方法。
第七,双赢思维。当同事不懂的问题,积极主动帮忙或分享自己的技巧,当同事遇到不开心的事,积极开导和关爱他人,同事共同进步,互相帮助才是我们想要的样子。双赢思维是我能长期保持积极的心态,不必过份计较得失,若能做到了,在工作中就没什么好纠结的了。
我认为,只有心态调整好了,才会发自内心去帮客户的解决问题,做好满意度、零瑕疵就不是问题了。万事开头难,只要您愿意改变,世界也会为您开路,愿我们同心协力,一起把服务做好,相信我们肯定行的,加油!