单纯强调产品的营销时代已过,抓住顾客经验感受与情感“体验营销”,才能创造出触动人心的品牌价值;拜科技所赐,大数据、人工智能等数字工具的运用,协助企业深化消费者体验。而巧妙融合人工智能等数字工具,提供跨媒界整合的Genesys,以智慧客服协助企业打造最佳的顾客体验,加值服务与品牌。
传统的营销强调以产品为中心,随着营销方式的不断变化,改以消费者为中心的营销也蔚为显学,企业究竟要如何打入消费者心房,透过体验创造美好的消费经验变成为一门重要议题。
体验营销核心:创造“超越期待”的惊喜
对此,Genesys台湾地区销售总监林正斌指出,“有别于传统的营销,主要着重于商品本身的特性与功能,体验营销强调的却是改以消费者为主,创造美好的体验经验,让感受可以深入消费者心中,进而产生认同。”以往的营销是被动单向销售,在数字营销畅行的现在,多元销售方式与管道,让企业、产品、消费者有了主动对话的机会,关注消费者的体验情境,将是深化品牌价值、创造商机的重点。
当进一步谈到如何形塑体验营销的核心时,林正斌给了一个简洁有力的回答,“Surprise!”超越期待的惊喜将是品牌紧抓消费者的妙招,尤其运用在体验营销上,更能加深使用者对品牌的贴心印象。而在客户至上意识的高涨的时代,位居第一线的客服中心(CallCenter)不仅已成为公司形象及客户满意度的重要指标,同时也能是创造超越期待的惊喜感来源!
两大关键打造最佳客服平台
作为客户体验解决方案的优质系统供货商,Genesys服务过的企业层面相当广泛,涵盖FinTech、金融、电信、电商、保险、零售、服务业等不同领域,其中更包含Uber、Airbnb、阿联酋、P&G等国际知名品牌。在丰厚的企业客服服务案例基础下,Genesys以卓越的整合力及领先的科技,为企业打造最佳的客服服务,并为顾客体验创造惊喜。
Genesys所提供的其实就是一个平台,可以将它看作是一个开放式的客户服务系统和联络中心平台,支持来自语音、网页、电子邮件、移动应用及社交媒体等不同管道的客户交流。换句话说,Genesys智能客服之所以能为顾客创造出综效及超越期待,来自两大引擎,分别是“人工智能”及“多元渠道的跨界整合”。
化繁为简多点用心收买顾客心
传统客服的定义,就是找一批人接电话,解决客户的抱怨,并且以接听来电的速度,作为绩效评估的标准,这样的作法,不仅过于被动,也造成客服人员的高流动率。正因每一通电话都蕴藏着商机,颠覆传统的客服中心框架,Genesys将人工智能、物联网和客服人员完美地结合在一起,在人工智能加持下,智能客服拥有自己的“智慧”和深度学习能力,和客户对话越多,越能够准确理解客户的需求,不仅可以帮助增加或者扩大客服的能力,甚至在某种程度可以替代客服人员例行繁琐的工作,提高他们的成就感,减少离职率。
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Genesys的思维,就是简单的服务和交易,将由人工智能完成服务,而更加复杂的互动,或者金额较高的服务,才由客服人员完成,未来应该是人工智能和人的组合。
物联网和客服技术的融合,多元管道的整合,也让企业与客户之间的互动更加快捷。他以采用Genesys智能客服的国泰人寿为例,“因应需求,我们开发了‘预约受理’服务,没想到这个功能受到极大的回响,客户减少等候时间,满意度自然就提升,小小的一个功能,就能让企业与客户互动变好,之前发生的‘499之乱’,若能采用预约受理的方式,相信整个服务一定会更加顺畅!”他再举Genesys全球重要客户之一的Airbnb,“在订房客户出发前,客服系统会依据客户设定发送提醒与建议事项,这时,智能客服便利不只提供有用的信息,而更进一步帮客户想到,连查都不用查。有时候,多站在使用者的角度思考,就是这多一点点的用心,就能收买顾客的心。”
回归基本需求打造专属智能系统
随着人工智能和物联网技术的发展,各个企业沉淀的数据将越来越多,Genesys更希望能够通过自己的平台,将这些不同公司的数据和服务整合起来,比如通过一个电话或者网络入口,可以预约用车、酒店、用餐、会议等等不同服务提供商的服务。
尽管智能客服的功能强大,在看待智能客服效益时,还是得回归企业与客户的基本需求,“包括主动把后台所搜集的大数据,透过深度学习后,在全渠道智能系统中,内化成有用的知识与智能,当成提供一致性服务与差异化服务的重要基础。”如此,才真正能够让每一次的客户服务都变成商机!