2018年8月15日,方太集团携手小i机器人打造的方太智能知识库正式上线。方太集团客户体验部总监郑颖、信息技术部总监汤靖臻等人与小i机器人项目相关负责人共同出席上线仪式。
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方太智能知识库产品正式上线
成立22年,始终专注于高端嵌入式厨房电器的研发和制造的方太,致力于为追求高品质生活的人们提供优质的产品和服务,此次携手小i机器人打造方太新一代数据库系统,将多渠道多维度的企业知识在一个后台统一维护,为集团9大产品线的服务人员提供后台支撑,正是通过融合最前沿的AI技术为客户提供更高品质的服务。
方太新一代智能数据库系统涵盖目前方太所有产品,统一的知识管理平台,为企业的员工创造了一个跨职能、全渠道、多模态的智能服务系统,创新人机协作服务方式,提升客服效率,优化客服工作流程。
与传统知识库相比,全新的智能知识库支持自然语言搜索,客服人员在接到一个热线电话之后,可以直接按照消费者的提问在知识库中进行搜索,而智能知识库将给出一个唯一的完整答案。这中间,客服人员不用经过自己的专业加工,也不用像以前一样,从一堆内容中进行筛选,着大大提升了客服人员,特别是业务不是很熟练的新员工的工作效率。
可以通过一个简单的例子来看一下。例如,当顾客问到"EM10T和EM10T.S关机后显示屏是不是还一直亮着?"在这个问题中,顾客其实是问到了两款相近产品的性能及对比问题。智能知识库上线之前,客服人员需要先分别去了解两款产品的性能,然后再给出答案;而通过现有的智能知识库,客服人员只需输入该问题,知识库不但会分别给出两个型号的产品是否熄灯,而且会通过自动联想,给出下一步顾客可能会问到的问题,甚至结合图示,告诉顾客如何设置常亮或熄灭。
另外:智能知识库的优势还体现在多个知识库的整合上。因为产品的不断迭代更新,相关的知识库也需要不断的更新完善,新的智能知识库系统上线后,知识库的维护人员只需对企业其中一个知识库进行更新,便可实现对多个客服平台知识点的全面更新,从而避免了。
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上线仪式上,方太集团客户体验部总监郑颖表示:"感谢小i机器人及项目组成员所做出来的努力,智能知识库上线只是我们工作的起点,未来我们整个CSS系统将更好的为实现亿万家庭的品质生活而努力。"
据介绍,随着智能知识库的构建完成,方太对外服务的智能客服也将很快上线。上线后,该系统将成为市面上唯一支撑过上万座席,既可以支撑对外所有互联网服务渠道,对内为企业座席,内部员工服务,拥有全企业级知识管理能力的智能服务系统。