他们变幻无常、要求苛刻,而且维护费用高昂。特别是,有太多这样的公司存在。对于那些试图服务中小型B2B客户的电信运营商来说,这就是他们面临的现状。尽管如此,微型、小型和中型企业,却也是数字服务提供商目前最大的尚未开发的收入增长机会。
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Ovum SoHo和中小企业服务研究负责人Camille Mendler表示,电信运营商对此非常清楚。他们已经决定性地从传统的以连接为中心的收入方式进行转型,但是这仅适用于他们的大型B2B客户。根据Ovum的“电信运营商管理的ICT服务预测2016–21”报告显示,2017年,移动服务管理、统一通信和托管网络服务等利润率较高的战略服务,占据了运营商中大型企业业务收入的60%左右。但是,正如许多电信运营商披露的那样,中小型企业收入仅占据其战略服务的五分之一,而且这一比例非常普遍。
对于各种数字服务提供商来说,在中小型企业业务领域中销售什么、如何进行销售以及向谁进行销售,都是尚待解决的问题。几年前,运营商们预期针对中小企业的云服务将会从中取得平衡。但事实证明,许多中小企业云服务项目都发生了失败。许多运营商只是默认降低成本来应对中小企业B2B客户,通过实施自动化和数字化人机互动,借此暗暗希望中小型企业的问题会消失。
然而,Ovum提出了一个不同的观点:客户支持实际上才是收入多元化和增长的一个渠道,并且会有惊人数量的小企业愿意为企业级的客户支持进行付费——即便它们买的只是消费级产品。
Ovum的研究和调查显示:
- 对于中小企业来说,作为一种价值主张,客户支持要比价格更加有效:Ovum调查的10家中小企业中,有8家愿意为客户支持进行付费,因为他们正在努力适应数字化环境。
- 向中小企业提供与数字化“大师”对话的机会,可以将这些互动转化为销售或者追加销售,并且比例高达40%。
- “支持”的概念正在演进发展为满足各种B2B需求——从优质的客户服务到鼓舞人心的业务协助,每一种都可以直接或间接地产生收入。
- 中小企业客户支持机会吸引了各种各样的竞争对手,从Office Depot这样传统的办公零售商,到WeWork这样的共享办公提供商,再到Managed by Q这样的零工经济(Gig Economy)平台提供商,都已经纷纷参与其中。
需要注意的是,客户支持是一个能够打开更广泛机会的特洛伊木马:可以进一步向中小企业销售高度产品化、“简单易懂的”管理和专业服务。也许现在是时候重新评估真正的问题所在:在中小企业业务市场上,电信运营商的竞争对手已经越来越多。