系统概述
1、软件架构:采用基于IP一体化的软交换方案,即呼叫中心系统的电话交换模块、排队模块、CTI、IVR、数据库、座席软件均可安装在同一台服务器上,也可在后续扩充系统规模时,分布在不同服务器上。不基于板卡、交换机方式的解决方案。
2、采用VOIP组网,支持分布式布署,可用标准的SIP协议网关远程注册到服务器上成为远端座席,无需额外追加任何其它设备;远程座席具备和本地座席同样的功能。
3、软件界面:要求采用浏览器/服务器模式(即B/S架构),管理人员只需浏览器即可访问系统配置界面。座席人员也仅需用浏览器登录即可访问工作界面。
4、7×24小时不间断工作,支持远程的故障排除和系统修复。
5、采用友好的基于B/S架构的图形化窗口用户操作界面。支持键盘、鼠标操作,且操作界面应简洁、直观,有利于简化操作,尽量较少滚动屏幕,提高操作效率。
6、具备对所有座席的全程录音功能:可灵活设定各座席的通话是否需要录音。录音保存在服务器硬盘上。录音可以方便的检索,可在线播放,可批量导出。录音自动压缩为mp3或WAV等通用存储格式。
7、呼叫中心系统采用软交换技术,集成了CTI中间件、IVR导航、ACD排队、录音、CRM客户关系管理系统等,且均为自主研发,属同一厂家产品无需另外集成(提供相关证书)。
8、呼叫中心系统服务端平台运行环境基于Linux操作系统,提升系统防病毒能力。
第二章系统架构及工作模式
2.1系统逻辑架构
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整体技术架构从上至下由接入表示层、核心业务层、应用支撑层,数据资源层、基础设施层构成。整个架构的设计思想为:以基础设施层,数据资源层为依托,以应用业务层和应用支撑层为核心,通过接入表示层,对原有系统以及信息进行整合,全面为用户提供高品质的服务。
接入表示层为系统的不同角色的用户提供多种系统接入方式,并提供不同的交互界面和环境。
应用业务层是呼叫中心核心业务处理的逻辑平台,它通过不同的功能模块满足不同的业务需求。
应用支撑层通过成熟的基础平台实现数据与系统的集成管理功能。为呼叫中心提供了一些必不可少的统一的基础构件,包括系统管理、工单流引擎、报表组件、接口支撑等。这些构件不是最终的应用系统,但它们提供了实现最终应用所需要的一些通用功能。通过应用支撑层,可以快速创建、组装、部署和管理动态、健壮的应用逻辑。应用支撑层分三个层面。最底一层是基础管理平台,即分布式应用开发环境和系统平台开发接口。在此之上是应用基础系统,它由组件化的功能包和二次开发接口组成,为其上开发运行的应用模块提供稳定、安全、调用简单的底层功能实现,为形成一体化应用、保证系统的可维护性和可扩展性奠定基础。
资源层包括基础数据库和关系数据库及目录服务。
基础设施层为各类应用提供基础的支撑环境。包括支撑各类应用运行网络设备,基础硬件设备等。
2.2系统网络拓扑图
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组网说明:
① 外线接入系统方式:
PSTN+中继网关+网络交换机+呼叫中心(PSTN的电话资源,即运营商提供的现有的2条电话线路,后续可扩展)。
②坐席终端接入:
a. 语音网关+普通电话(语音网关通过网络交换机与呼叫中心连接,普通模拟话机(或带拨号盘的耳麦)通过普通电话线与语音网关连接);
b.电脑+耳麦:(座席电脑通过网络交换机与呼叫中心连接,耳麦直接接电脑(有USB型接口、3.5mm接口两种),通过软电话进行通话);
c.IP电话:(IP电话直接通过网络交换机注册到呼叫中心上)。
2.3工作模式分析与设计
2.31系统呼叫总流程
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2.3.2人工服务受理流程
人工服务功能业务受理主要包括:咨询类业务、投诉类业务、建议表扬业务、会员业务、商业加盟、内部员工及供应商申诉等,主流程图如下图所示:
![](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2018/1121/20181121104258650.jpg)
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