伴随着人工智能的热潮，国内的语音市场也成为重要热点之一。国内语音厂商在面向C端（消费者客户）的语音识别领域有很大投入，并已逐渐开始进军面向B端（企业客户）的语音分析领域。
具体而言，人工智能驱动的语音分析可以帮助企业：
发掘客户洞察、改善客户体验（CX）
很多企业积累了海量语音数据，但却有待开发。传统的语音分析技术很难为企业提供新的、可执行的商业洞察，也难以实现规模化。但随着AI技术的注入，当前的语音分析技术已经可以衡量员工与客户对话的语气和情绪，以及对话流程，以便持续提升客户服务质量，同时可以有效培训前线员工。
持续改进运营效率和操作合规
传统语音质检主要依靠人工，因此抽检覆盖率往往不高。而AI驱动的语音分析将很好地解决效率问题。例如，某企业在切换到AI语音质检后，覆盖率可以达到100%，某些场景下的准确率超过90％。
做出更明智的决策以加速增长营收
人工智能算法可针对特定客户、特定场景向销售人员提供实时建议，帮助前线员工更快更好地分析信息作出决策，从而提高销售效率，增加营收。
随着语音识别技术准确性的提高，资本市场对语音相关厂商倍加关注，越来越多的企业也开始拥抱语音分析解决方案。国内厂商持续积累的大量语音数据将非常有利于持续提升效果，从而帮助国内厂商在市场的角逐中将占有更多优势。
更多信息请参考Forrester最近发布的研究报告：《2019年中国语音分析市场格局研究》（New Tech: AI-Fueled Speech Analytics Solutions In China, Q1 2019），文中解析了17家语音分析厂商，从成熟阶段、成长阶段到萌芽阶段的企业均有涵盖。
穆飞|Danny Mu
Forrester首席分析师
服务于首席信息官
Forrester首席分析师
服务于首席信息官
Danny的研究侧重于新兴技术，主要包括人工智能（AI）、大数据、云计算和物联网等；以及新兴技术在具体行业的应用，如制造业和金融等。
