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4月30日,光谷公共服务呼叫中心,接线员在忙着接咨询和商事登记电话
平均每个工作日诞生80余家企业的光谷,创业氛围有多火热?来光谷公共服务中心看看就知道。
“你好!工商咨询。”近日,长江日报记者在位于该中心的二楼西南侧一间办公室看到,四个着装统一的工作人员正在接听电话,这里是光谷公共服务呼叫中心的话房。自今年年初光谷呼叫中心上线试运行以来,已累计接听电话超4.8万人次。
一个电话,不到一个工作日“加急办”
2月13日,小米生态链企业武汉西山映画文化传播有限公司的人员拨打027-67880666反映:谈业务时需要最新的企业工商信息,但由于日前才刚办理经营范围变更,网上还查不到,不知啥时候能看到最新版。接线员解释,从接收材料开始,经过五道流程,上传还须时日,但可尝试早已施行的“加急办”。
当值的刘岩巍介绍,“以往,企业申请加急办,必须到窗口办理,但我们已在年初尝试电话申请备案,让企业少跑这一趟”,他当即联络后台。经加急扫描档案,24小时不到,企业在相关平台上查询到了信息,一点没误事儿。
从呼叫中心成立以来,截至目前已通过电话受理60件加急办事务。
日均700通电话打到这儿求帮忙,小米生态链企业致电求助获加急办
帮着企业在518平方公里“找地儿”
来武汉不到两个月,好活(武汉)网络科技有限公司已谈成几笔业务,其中不乏跟知名互联网平台的技术外包合作。“对方很看重我们是自贸区企业这个‘金字招牌’!”
上月,总部在东部沿海城市的好活网络科技有限公司,想要在内地自贸区开展电子商务业务,武汉区域负责人程辉拨打027-67880666,咨询来开办公司的事项。
咨询中,接线员热心提示,程辉目前的租住地不在自贸区武汉片区内,并在电话中详细解释自贸片区范围、提示公司注册所须材料。
当周,程辉按图索骥搬进了新的办公场所,又赴窗口顺利办理了企业工商登记,“不到一周就拿到了营业执照,那一周就开始洽谈业务了。当时在内地几个城市里,选能享受自贸区政策的、办事效率又高的落户,选中了光谷,没选错!”
日均700通电话打到这儿求帮忙,小米生态链企业致电求助获加急办
最高峰时一天打进上千个电话
“光谷不是首次设立政务咨询电话,但采取呼叫中心建设模式,还是首次”,武汉东湖新技术开发区政务服务局商事登记中心主任杭珂介绍,自2015年8月搬入光谷东的光谷公共服务中心,随着硬件不断升级的,就有服务。
“近年来,光谷渐成企业乐土,今年一季度新注册企业就达4852家,同比增长近三成。来此注册公司、办理各种商事业务的,业务量占据全市1/4,增速还在攀升,除窗口人很多,每天咨询电话响个不停。”为解决企业反映电话咨询等待时间长、打不通的痛点,呼叫中心以热门的商事登记的7项业务为试点,正式上线运行,并将8个业务咨询电话整合为027-67880666,以确保市民在2分钟内能打进电话。
据介绍,截止到4月初,呼叫中心已累计接通电话超4.8万人次;最高峰时,来电量曾一天突破1000次。每天电话在线的6.5小时内,话房工作人员就有4个小时在持续通话中,长江日报记者看到,呼叫中心常备菊花茶和热开水。
目前,呼叫中心选定政务服务总咨询和商事登记7项业务作为试点,成效明显,未来光谷公共服务中心将以不断优化营商环境,提升办事体验为目标,加大非紧急类热线整合力度,加速“一号响应”的服务提升。
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“接线哥”在电话里被人认出来,没准他或她就帮你办过事
“你好!工商咨询。”4月28日上午11时54分,戴着耳机的光谷政务服务呼叫中心接线员周康,按下电话接通键。这已是他当日接通的第46个电话,也是上午最后一个电话。
“您可带上相关材料来位于光谷高新大道的政务中心窗口进行办理,具体需要的资料,我会发送到您手机,注意查收”,耐心解答2分钟后,他点击电脑上的数据库,发送一段有关简易注销的“标答”至致电人手机。
“最开始我们会引导咨询者上网查询,后来我们就直接把信息以短信方式,发送到办事人手机上”,周康说,包括8位接线员在内的11人团队,上岗70多个工作日以来,总在蹦新点子。
24岁的周康,武汉生物工程学院工程造价专业毕业,在光谷商事中心已工作了近一年。他说,感到最窝心的是,转至接线岗位后,有电话咨询者通过声音认出了他:“你是那个帮办小周吧?”
也有糟心的时候。“有办事者带着气打进电话,第一句是:我要投诉你们。问清楚后,原来是感觉在其他部门被‘踢皮球’了”,周康赶紧问清情况,“您别着急,材料不齐咱补材料,没跑对位子咱重新来”,并给出具体解决路径,还帮着查询其他部门的电话和具体窗口名称。
长江日报记者了解到,目前共8人的呼叫中心接线员团队,全都为90后。“这里不是单纯的信息分拨,是专业的业务解答中心、是应急处理中心”,呼叫中心(商事登记中心)轮值负责人刘岩巍介绍,接线的,不是一般的普通信息转接员,他们都是从窗口“干”过来的,至少轮转过5个办事岗位。
一季度,东湖高新区地区生产总值同比增长10.6%,新注册企业同比增长近三成,在光谷开办企业已成易事。