捷通华声最新推出的灵云智能客服解决方案,通过搭载最新的灵云语音识别、语义理解引擎,能够更聪明地回答用户的问题,且自学习功能全程辅助知识库建设,运营更简单。
灵云智能客服,更聪明地回答用户的问题
- 随意提问,灵云智能客服总能给你答案
用户进行客服咨询时,经常有口语化、信息零散的问法,提问方式也比较随意,这种情况下,灵云智能客服如何理解用户意图呢?我们一起来看下:
首先,用户输入问题时,如用户要查询交易卡号,输入“查询交易”后,输入栏上方就会出现与“查询交易”相关的完整问题,其中就包括“如何查询交易卡号”,用户只需点击即可获取答案。
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逐字联想
其次,用户提问后,灵云智能客服不仅会给出答案,还会给用户推荐相关问题,方便用户快速了解更多业务信息。
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关联问推荐
咨询时字写错了,也不用担心。智能纠错功能会直接为用户匹配正确问题的答案。如用户问“怎么选‘坐’”,系统会自动将问题纠正为“怎么选座”,并给出回答。
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智能纠错
即便在用户问题模糊的情况下,灵云智能客服也能根据模糊问题初步判断用户意图,并引导用户明确问题,最终给出答案。
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模糊问题
用户不想打字的时候,还可以用语音输入与智能客服交流。
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语音识别
- 图片、图文、链接、视频:业务问答丰富展现
用户在不同渠道上进行业务咨询,智能客服有不同的答案展现形式。如用户在移动端咨询,可以提供文字、图片、图文、视频等答案形式。如果是在web端,可以提供链接,方便用户浏览操作。
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- 多轮对话,问答更加智能
用户在业务办理时,与智能客服之间可能涉及多次问答。而灵云智能客服基于语义理解中的知识图谱和多轮对话模块,能与用户进行多轮交流,引导业务咨询与办理。
如用户问“信用卡年费是多少”,智能客服会反问用户“请告诉您的信用卡种类”,用户回答“白金卡”后,智能客服回答“白金卡年费”的相关信息。当用户再提问“透支额度”时,智能客服会自动识别用户的意图是“白金卡的透支额度”,并给出答案。
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知识图谱
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多轮对话
哪怕用户在问答过程穿插一些与业务场景无关的问题,如天气情况,灵云智能客服也能回答,并继承原来的业务场景继续问答。
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穿插问题
如果用户想发个Emoji表情聊一聊,灵云智能客服也能理解并回答。
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Emoji表情
- 用户反馈,帮助智能客服优化知识库
在问答之后,用户还可以对智能客服的服务进行评价。如果问题未解决,后台人工看到用户反馈后,会优化知识库,用户再问时,智能客服就可以回答。
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用户评价收集
自学习辅助,让智能客服运营更简单
为了让智能客服运营更简单,灵云智能客服从知识库建设初期,到上线后知识优化,整个过程中都渗透机器自学习功能,辅助人工快速进行知识加工,减少知识加工和运营人员的投入。
- 历史用户问法挖掘
知识库建设初期,可将已有历史对话记录中的用户问题上传语义理解引擎,引擎将问法与标准知识进行聚类、匹配。知识加工人员只需将有效拓展问勾选添加到已有知识点,或将发现的新问题添加为新知识点,来快速进行知识库建设。
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- 知识库优化:在线用户问法挖掘及用户弱标记
智能客服上线后,系统会自动从客户对话记录中挖掘新的问法及知识点,供运营人员勾选添加,快速丰富知识库。
对于用户提问,智能客服回答后,用户点选了推荐问题形成弱标注的知识,系统也会推荐出来,供运营人员选择优化。
除了在各个环节添加机器自学习功能,灵云智能客服还通过知识加工实时去混淆、对话记录用户行为筛选、知识淘汰等多种功能,全面辅助运营人员实现省心、省力的知识加工及智能客服运营。
随着上线使用,灵云智能客服会学习越来越多的用户问法,问答准确率越来越高,继而为用户提供更好的服务。
捷通华声灵云智能客服已服务中信银行、中国邮政储蓄银行、太平洋保险、中国人寿、中国国际航空、深圳航空等数百家企业,平均问答准确率达到90%以上,在为用户创造7*24h随时随地贴心服务的同时,也为企业节省了数百人乃至上千人的人工坐席成本,真正打造省心、省力、省钱的智能化客户服务。