中原证券作为国内第8家同时在境内外上市的券商,管理资产规模2000多亿元,每天都有大量用户开户。
中原证券坚持以客户为中心,为新开户用户安排人工客服一对一回访,让客户充分明确投资风险。但随着新开户用户不断攀升,需要越来越多的客服人员进行回访,这给客服中心带来了巨大压力,也给企业增加了运营成本。
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为此,中原证券决定引进人工智能技术,用外呼机器人来完成大多数外呼回访工作。经过全面调研和深度考察,捷通华声灵云外呼机器人语音识别率高、客户话语意图理解精准,且在金融外呼领域具备丰富的案例经验和很高的市场占有率。这也是外呼机器人做好电话回访工作的关键,因此,中原证券选择了与捷通华声合作。
此次中原证券上线的智能外呼机器人,在语音识别、语义理解、语音合成方面都达到了业内顶尖水平:
- 语音识别——采用深度学习算法,并针对证券行业做了语音识别训练,8k语音识别率高达91.3%;
- 语义理解——应用深度学习技术,并针对回访业务场景进行了语义模型训练,回答准确率达到97%;
- 语音合成——使用录音+语音合成拼接的方式,音色甜美,姓名、时间等变量同音色无缝衔接,效果贴近人工客服。
在此项目中,捷通华声灵云外呼机器人还与中原证券业务系统进行了深度集成,实现了自动化外呼、外呼结果回传业务系统,让外呼管理更方便。
- 与业务系统对接:外呼系统通过接口自动获取新开户用户信息,自动新建任务进行外呼,实现新用户注册、回访一步到位;
- 与微信对接:将用户在微信公众号填写的风险评估问卷数据,自动汇聚到外呼系统后台中,以便统一管理;
- 与人工坐席对接:在回访过程中,如遇特殊情况,可灵活转人工,让人工继续完成回访工作;
- 统计报表:系统对大量通话文本进行分析,挖掘客户关注热点,以便运营人员及时发现问题、提前调整市场策略。
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该项目取得了良好的效果,据中原证券统计:抽样3000条机器人外呼通话,机器人声音甜美,话术流程设计合理,与客户沟通流畅,并能很好地解答客户业务疑问,为客户创造了良好的回访体验。整体问卷完成度高,机器人外呼回访效果,与人工回访效果基本一致。
中原证券智能外呼机器人的创新应用,为证券开户回访开辟了新模式。用智能外呼机器人来做回访,不但让外呼回访更及时、口径更统一,而且将回访录音转写成文字结构化存储,以便后续追溯调听,真正助力企业客服中心实现降本增效。